客户关系管理在电信企业中的应用研究

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1、东北财经大学网络教育本科毕业论文客户关系管理在电信企业中的应用研究C电信公司CRM研究作者高永生学籍批次0402学习中心黑龙江电力层次专升本专业电子商务指导教师盖印老师内容摘要本文首先对C电信公司进行了SWOT分析，提出了C电信公司的经营理念应该由业务导向转变为客户导向来提升核心竞争力，然后通过对C电信公司实施CRM现状进行分析,指出了C电信公司实施CRM存在的问题。在识别C电信公司CRM核心问题之后，提出了具体的解决对策。运用客户价值模型，对企业的客户价值进行了分析，以此对企业的客户进行识别，通过对客户价值的识别进行客户细分，并根据客

2、户价值及细分结果提岀了C电信公司客户维持的方案。关键词:电信业/CRM/经营理念/客户价值目录内容摘要一、C电信公司现状分析2（一）C电信公司SWOT分析2（二）C电信公司实施CRM的现状4（三）C电信公司实施CRM存在的问题4二、C电信公司CRM核心问题解决对策5（一）客户价值的识别51・客户价值的含义7（二）C电信公司的客户细分8（三）客户维持方案的确定91.客户维持方案选择的基本原则92.客户维持方案的选择11（四）重点客户（大客户）的发现12（五）基于数据挖掘对客户欺诈行为的预测12结束语14参考文献15—、c电信公司现状分析（

3、一）C电信公司SWOT分析随着中国加入WTO及市场竞争的放开，C电信公司一传统的国有电信企业必将接受世界经济一体化所带來的机遇和挑战。市场开放进程的推进进一步加快了国内电信市场的变化节奏，企业内外环境将趋于不确定性，未来预测的难度也将进一步加大，企业面临的挑战和威胁越来越严峻。在激烈和动态的竞争条件下实现企业持续发展首先要正确选择企业经营发展战略。为有效地选择和确定C电信公司竞争战略，笔者采用SWOT分析方法，对C电信企业的综合情况进行客观公正的评价，正确识别各种优势、劣势、机会和威胁的因素，以利于开拓思路制定适合木企业实际情况的经营战

4、略。（1）c电信的S（Strength;优势）分析自20世纪80年代中期起近20年的高速发展C电信公司己形成规模效益,尽管期间经历了邮电分营、寻呼剥离、移动分离、电信重组等一系列改革，面临复杂多变的外部环境和口益开放竞争的电信市场，C电信公司仍具有较强的竞争和发展优势，主要表现在客户规模、网络规模、人才储备规模、品牌优势等方面。（2）C电信公司的W（Wealaiess:弱势）分析虽然C电信公司在市场竞争中具有一定的发展优势，但优势会随着时间的推移、电信市场竞争的加剧、信息通信技术的飞速发展C电信公司的优势也会逐步变化。C电信公司要在激烈

5、的市场竞争中站稳脚跟，就必须对目前的劣势有正确的判断，我们认为当c电信公司劣势主要表现在以下几个方面：①移动剥离，使企业失去了高增长的移动电话业务。②企业经营战略管理意识比较淡漠，不利于企业长远健康地发展。③C电信公司是传统的国有企业，企业管理体制还不能适应市场竞争的要求，缺乏快速的市场反应能力。④承担普遍服务的重任，企业负担较重。⑤企业劳动生产率、人均收入均低于其他运营商，影响企业的市场竞争力。⑥企业组织机构十分庞大、复杂，不利于企业管理和做出止确的决策。⑦企业改革与发展的矛盾。⑧企业内部创新与发展的矛盾。(3)C电信公司的0(Opp

6、ortunity:机遇)分析近年来电信市场竞争已全面形成在新的市场环境下企业要获得长远健康地发展，就必须把握机遇、把握市场机会必须对企业进行重新定位。根据中国入世协议5年后我国通信市场将完全放开电信在市场完全开放的过渡期间，仍具有较大的发展潜力和市场空间。主要表现为：①加入世贸组织，入世后将极人地改善投资环境，法律透明度提高和国民待遇的实现将吸引大量外来资木，因此加入WTO必将促进社会对通信需求不断高涨，电信市场前景看好。②木地经济的稳步健康地发展为电信发展创造的巨大市场空间。③根据我国加入WTO协议，我们可以利用电信市场完全放开的缓冲

7、期加快发展，积极推进企业改革，变压力为动力这必将对促进C电信公司可持续发展产生积极的影响。④本地信息化的人力推进预示着本地信息产业前景诱人，也进一步说明本地电信市场潜力较大这为木地电信新一轮发展带来了难得的机遇。⑤C电信公司为适应日益变化的通信市场，调整企业发展战略为企业获得新一轮发展创造了很好的条件。(4)C电信公司的T(Threat:威胁)分析近年来随着通信市场环境的变化，C电信公司发展越来越受到来白各方面的挑战对C电信公司长远发展产生不利的影响。具体表现在以下几个方面：①竞争对手不断发展壮大。②中国加入WTO后国际跨国电信公司将进

8、入本地市场。③C电信公司将而临优秀人才不断流失的挑战。下面笔者把以上内容用SWOT矩阵进行归纳分析，将能更清楚地看出C电信公司的竞争战略。表1TC电信公司的竟争战略分析机会0威胁T优势S1.利用已有的网络优