对服务型企业的客户关系管理研究

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1、对服务型企业的客户关系管理研究【摘要】服务型企业可以根据客户的相关信息进行整合，将其放在特定的数据整理库中，把所有的客户信息资源都集中在一起，创建起一个比较完善的客户信息库。进一步开发客户的信息价值，同时还能够为客户提供更多的服务，不断满足客户的需求，使客户成为企业的终身客户并不断加强和客户之间的沟通与交流，掌握现今客户的需求转变，并且对客户关系做好有效管理以及不断挖掘更广的客户资源，如此才能够获得更多的市场资源，赢得更多的客户。尤其是对于服务型企业而言，大部分的业务来往都是需要和客户之间保持良好关系的，并且还应该加强和

2、客户之前的沟通，有效巩固和客户之间的关系，加强客户关系管理对于服务型企业的发展有着至关重要的作用。【关键词】企业；客户关系；管理研宄一、服务型企业的客户关系管理现状首先是观念落后，组织结构需要调整。当前虽然我国大部分的服务型企业都是围绕创建“以客户为中心”的服务理念，并且实现了较为扁平化的客户关系管理，有效缩短了和企业经营层以及决策层之间的距离，并且在提升工作成效以及维护良好的客户关系方面做出了巨大贡献。但是在考虑客户服务以及企业服务项目之间的关系的时候，我国大部分的服务型企业都是采用的自上而下的一种的思考方式来处理问题

3、，而并不是从客户的角度来处理问题的，所以极易造成企业服务和市场化之间产生矛盾，而影响到客户对企业服务的满意度。其次，部门碎片化，信息需重新整合。服务型企业对于客户需求以及客户服务方面的信息数据都没有做出很好的整合，各类信息之间往往处于一种散状状态，并且也无法更加有效的使用信息来帮助更多的客户，大部分的客户关系维护都是凭借企业员工和客户之间的私人交情维护的，对于企业而言根本没有和客户进行直接交流的机会，也没有可能深入了解到客户的需求。虽然企业员工流动也就意味着客户小时，因此，这种客户管理现状是非常糟糕的。第三、管理方式滞后

4、，服务观念需加强。有的服务型企业会给客户增加服务，如为客户购买礼物以及节曰问候礼等等，虽然花费巨大但是却没有收获良好的效果，更加没有真正建立起和客户之间的稳定的关系。虽然服务型企业也在其他方面做出了许多努力，但是却没有真正做到客户的内心里去，没有真正把握客户的心理变化，无法为客户提供更加良好的服务，最终导致客户流失。二、企业管理中如何更好地调整与客户的潜在关系企业管理中，在潜在客户的开发中面临着许多问题，企业应当从营销实践出发，解决在潜在客户幵发中出现的问题，从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发，对企业如何更好

5、地进行潜在客户的开发进行了分析。？随着企业对潜在客户的不断开发，企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度，并努力将潜在客户转变为忠诚客户，并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时，应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略，同时注重丰富企业的促销手段，并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理，从而更好的促进企业销售资源的合理配置，并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。？根据管理学中著名的原理，企业80%的客户提供企业20%的利润

6、，企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源，因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中，一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销，加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销，企业应当以长期合作为中心思想，以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。完善的售后服务系统，是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重

7、要内容。在企业的发展过程中，客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中，对潜在客户的投和不满，应当及时、耐心的予以解决。企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择，这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的，一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失，就可以对客户群体进行适当的选择，从而将销售资源更加有效的利用，最终更好的促进企业经济效益的增长。许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利

8、益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。结语服务型企业的客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“