中小服务型企业客户关系管理流程

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1、财智论坛(南昌)有限公司CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)系统需求分析中小服务型企业客户关系管理流程一、客户管理1、核心功能2、相关操作二、客户动态三、隔离久攻不下的客户供其他业务员跟进四、工作计划五、留言板六、意见及建议的提出七、业务员管理(管理员与主管特殊功能)八、CRM系统分三个管理权限一、客户管理1、核心功能客户关系管理系统主要功能是查看业务员对自己的客户管理，从中获得更多的客户线索、进而更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。在实际

2、的业务工作中客户细分有可能很多，一个精准的查询功能是必不可少。A、查询功能主要包括以下几点：1.今天已联系的客户：如果客户数量到了100以上，每天联系的客户数量不确定。那这个查询必不可少；2.本周已拜访的客户；3.本月已拜访的客户；4.今天需要拜访的客户；5.本周需要拜访的客户；6.本有需要拜访的客户；7.今天新添加的客户；8.本周新添加的客户；9.本月新添加的客房；10.查询准客户；11.查询意向客户；12.查询暂停客户；13.查询分权限查询；14.主管可以查询自己所管理的小组中业务员的数据；15.管理可以查询所有业务员的数据（可以

3、根据业务员来查询业务员所管理的客户）16.如果有这么一个情况：客户数量到了100人上。今天需要去联系一个客户。但只知道这个客户的名字或其他的一些数据。那加上一个根据名称和自定义查询的必要性可想而知。17.自定义查询：这么去想一下，可以现在去联系客户不会直接去叫客户的名字，如”王总“，"李小姐"。但又不知道客户的名称，只是有点印象。那加一个自定义查询可能就可以决解这么一个问题。比如：输入一个李字。那就可以查到姓名等于李的所有客户。不单单是姓名，电话，姓别等。这些都由业务员自己来设置。B、添加客户：这一基本功能主要是业务员添加自己的客户。

4、客户资料数据结构如下（基本资料，可以加上一些特殊的资料）：1.客户编号；2.客户名称；3.所属公司；4.所属职务；5.联系电话；6.联系地址；7.添加时间；8.客户类型(准客户,意向客户,暂停客户)；9.恰谈过程（每天和客户恰谈的一些内容都可以添加到这个资料里面。如果没有可以不添加，可以在已添加的客户上进行修改）；10.行业类型；11.客户来源(主动联系,广告媒体,朋友介绍)；12.客户等级(普通客户,VIP客户)；13.属于哪个业务员（客户是属于业务员，所以这里要把客户链接到业务员中）；14.客户照片（可选填写）；15.客户性别；1

5、6.最后联系日期；C、导入数据：如果客户把自己的资料已经入录到自己的电脑中，用某种软件并用一个格式(如Eexcel表格)传送给业务员，如：QQ软件。那么就需要把这些数据导入到系统中。导入意味着把已有的数据添加系统中。加上这一功能就能减少工作了；D、导出数据：系统中的数据是虚实的。只能看。但如果需要业务员以书面的形式给领导查看客户资料。导出数据功能必不可少。又比如：开会的时间,需要汇报自己手上的客户资料,不可能拿台电脑去给领导查看吧。对,你可以说用户笔记本。但每个人都有会这样的条件么？2、相关操作A、修改客户资料：客户资料填写错了。怎么

6、办。？删除掉再重新添加。那么有人可能会说：“麻烦死了。修改不行么？”这个功能很好实现这个需求。B、修改客户状态：比如：一个客户添加的时候是意向客户。但经过一段时间恰谈,这个客户已经成为准客户。那么为了使系统与现实的统一性,加上这个修改客户状态的功能能使现实和软件实现统一性。C、修改客户等级：如上一样,事情是多变的。那么软件也需要多变。比如：客户添加的时间是普通客户,过了一段时间,客户需要升级到VIP客户。这个功能就能很好的实现D、删除客户：此功能的意义不是真正的删除这个客户的资料。这么去想一下。如果一个客户跟进了一年、两年都没有意思和

7、公司合作。不再去跟进这个客户。但有其他的业务员不想放弃，公司也不能随便删除客户的资料。把想删除的客户放一个区域。好像排队一个，一个队一个队排着，哪些是A队，哪些是B队。这样能使操作明确，也不会删除客户的数据。如果真的要把客户的资料删除，这个操作就是管理员的了。E、添加恰谈过程这一功能非常实用：比如在5天前联系一个客户。在5天后又联系这个客户，但又需要上次恰谈过程中的内容。如果没有记录下来就会给客户不好的印象。加上这个功能，完成能实现这一点。二、客户动态1.实现目的：比如在5天前联系一个客户。在5天后又联系这个客户，但又需要上次恰谈过程

8、中的内容。如果没有记录下来就会给客户不好的印象。2.主要功能：查询当月、本周、三天、本天内已恰谈客户3.查询功能：根据恰谈的时间查询恰谈内容。系统包括当月、本周、三天、本天。如果有需要，可以自定义查询时间。如一个小时内，