客户资产度量模型研究

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1、了577508摘要20世纪60年代以来，以“客户导向”为中心的经营理念逐渐兴起。经过几十年的实践，客户资产管理己经发展成为一种重要的管理思想，客户资源无疑己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户是企业参与市场竞争的必要条件，而拥有并想办法保留住客户是企业可持续发展的动力源泉。对客户资产的度量及相关问题的探讨有助于更好地实行客户资产管理，本论文重点研究客户资产的度量模型，通过对已有模型的参数选取和计算方法的改进，增加了客户资产度量模型的可操作性。首先，论文在原有客户资产相关理论的前提下，以客户经济学为背景，从客户

2、和企业两方面对客户价值的内涵予以分析，分别辨析了客户感知价值和客户终生价值的意义，构建了客户价值链以及双赢的客户价值模型，并论述了客户资产的概念模型，即客户资产是由价值资产、品牌资产和维系资产三个因素构成。然后，论文从客户资产的定义出发，剖析客户资产的两大驱动因素—客户生命周期和客户预期贡献。通过对客户生命周期的阶段划分，得到客户生命周期曲线，进而针对不同的客户关系发展情况，概括了四种不同的曲线模式，并提出延长客户生命周期最有效的方法是增强客户忠诚、提高客户保持率。在上述理论分析的基础上，论文比较了己有的客户资产

3、计算公式，指出各自存在的问题与特点，以客户资产的定义为基准，列出计算公式，对其中最关键的计算因子—客户预期贡献，用最小二乘法进行回归分析，拟合出客户预期贡献的计算函数，将其运用到客户资产计算公式中，建立了客户资产度量模型。论文还以中国建设银行某支行餐饮娱乐业固定资产贷款业务作为案例，进一步阐明该模型的应用，并对计算出的客户资产结果进行了拟合优度检验和显著性检验。最后，论文探讨了基于客户资产的客户分类管理方法，针对四种不同类型的客户，结合“客户金字塔”图，阐述了不同的客户服务方式，归纳了提升客户资产的主要途径。关键

4、词:客户资产客户价值度量模型最小二乘法曲线拟合、七;ah]窟勿主又公布AbstractSincethe1960's,theoperationalideaofcustomer-orientedhasbeenmoreandmorepopular.Afterhavingbeenpracticedforseveraldozensyears,customerequitymanagement(CEM)hasbecomeanimportantmanagementthought.Undoubtedly,customerhastu

5、rnedintooneofthemajorstrategyresourcesofenterprise.Itisarequirementforenterprisetogaincustomersasmanyaspossibleinacompetitivemarketingenvironment.Customerretentionisthepowerofenterprisecontinuousdevelopment.ToexecuteCEMbetter,customerequity(CE)calculationandt

6、heinterrelatedproblemsshouldbediscussedthoroughly.Thethesisfocusesonmeasurementmodelofcustomerequity,andmakesimprovementinparameterselectionandcalculationalmethodofmodel.Themaneuverabilityofmeasurementmodelofcustomerequityisaddedaccordingly.Firstly,accordingt

7、otheprimarytheoryofcustomerequity,thethesistakescustomereconomicsasbackground,analyzestheconnotationofcustomervalue(CV)fromtheviewofcustomerandenterpriseseparately.Itdescribesthemeaningofcustomerperceivedvalueandcustomerlifetimevalue,bringsforwardthecustomerv

8、aluechainandthewin-winmodelofCV.Inaddition,theconceptmodelofcustomerequityisalsoillustratedasthecombinationofvalueequity,brandequityandretentionequity.Inthefollowing,basedonthedefinitiono