大规模定制环境下的客户价值度量模型研究

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1、2005年1月天津大学学报(社会科学版)第7卷第1期Jan.2005JOURNALOFTIANJINUNIVERSITY(SOCIALSCIENCES)Vol.7No.1大规模定制环境下的客户价值度量模型研究郭伟，胡明艳，常明山，王凤岐(天津大学机械工程学院，天津300072)摘要:对传统的客户价值概念进行了扩展，在分析其基本构成要素及特点的基础上，建立了大规模定制竞争环境下，价格驱动的客户价值趋近函数模型，为优化产品配置、进行产品竞争力分析提供了有力参考，并在汽车行业的新产品规划中进行了具体应用，证明了方法的有效性和实用

2、性。关键词:客户价值;大规模定制;价格驱动中图分类号:F224.0文献标志码:A文章编号:1008-4339(2005)01一(0011一05激烈的市场竞争和客户需求的多样性使产品的市场由少数采用MC先进模式的企业具有明显的竞更新越来越快，传统的大规模生产方式越来越难以争优势，逐步转变为大批量定制生产企业之间的对适应市场的多元化和个性化需求。大规模定制等竞争，客户对定制产品具有更大的选择自由，客户(masscustomization,MC)E''z]作为制造业适应市场主体的作用将会更加突出(见图1、图2)0的一种生产方式，

3、日益为工业界重视。MC以大规模生产的低成本和高效率提供定制产品和服务，实现了客户的个性化和大规模生产的有机结合，成为制造业发展的必然趋势。现阶段国内外对大规模定制的理论方法研究对象主要以企业为主体，图1典型地说明了目前研究对企业主体角度的侧重。随着大规模定制的推广，，矛新产品一、、、，飞，大规模客户化产品开发生产过程周期短明、夕、竞争夕1、1令住企业主体图2基于客户主体的大规模制造竟争环境低成木、高质、量的定制产品产品生命I周期短目前的研究中，在客户主体方面通常以客户需气了求为先导展开相关研究川，而没有对客户主体的核多元化

4、细、·扰动的心内容—客户价值给予足够的重视。本文在对客需求，、____，分市场户价值理论进行深人研究的基础上，将其应用于大图1大规模客户化生产模式动态循环圈规模定制环境下的产品规划过程，建立了价格驱动的客户价值趋近函数模型，为制定价格策略、调整产收稿日期:2004-11-06.墓金项目:福特一中国研发基金、教育部优秀青年骨干教师基金联合资助项目((2003AA415220).作者简介:郭伟(1965-)，男，博士，教授，主要从事CIMS的系统建模和集成技术、企业过程管理等研究.万方数据天津大学学报(社会科学版)2005年1

5、月品配置以及进行产品竞争力分析提供帮助和指导，用。考虑到客户对构成因素重视程度的差异，不同进而对整个产品规划及生产过程进行评估，这对于因素对客户价值的影响不同，F。作如下分解MC环境下进一步增强企业的产品竞争力、提高客F}=A苗(F)+^沂(B)+A诱(I)+^沂(S)户的满意度有着重要的指导意义和现实意义。(3)式中沂为功能利得，是客户感知利得的主体;12拢、一、客户价值fa分别为品牌、形象和服务利得;入‘为客户对各项的重视程度，jAi=1。此外，客户价值的各构成要价值分析中的价值用于评价事物的有益程素是相互联系的，比如

6、客户对品牌的认知，在一定程度〔’〕，以事物的效用和得到这种效用所投人资源的度上包含了产品的功能特点、形象和服务，产品的价比值表示。在MC环境下，产品的价值应该全面体格本身影响产品形象，因此，各系数的确定要考虑其现产品的制造者及使用者两方面的观点。制造者角关联性。度的价值分析侧重于产品的技术经济评价，效用是由式(2)得到客户感知成本C。的度量函数产品自身所具备的功能，投入的资源是指产品的成C}=g(p,E)(4)本，包括市场分析、设计、生产制造、销售及售后服务客户感知成本C。是由购买产品的费用即产品等相关环节费用;使用者角度

7、的价值分析服务于购的价格P及其他费用E构成;其他费用E包括客户买决策，是客户对不同产品的对比评价，客户价值的在购买产品的过程中花费的时间、体力、精力等费高低取决于客户感知的产品利益(利得)和感知的用，以及在使用产品的过程中支出的一些使用费用。产品购买及使用成本(成本)叫。2.客户价值的趋近值Vcl}从客户价值的基本概念出发，结合客户评价的在市场竞争环境下，客户价值具有多态性和动主观性，本文将客户价值拓展定义为客户感知利得态性〔’〕。多态性是指对于不同的客户或客户群体，和客户感知成本的比值。客户感知利得是客户根据其需求是不同

8、的，反映出的客户价值也是有区别的，自身的需要和偏好情况，对其从整个产品获得的各其中客户对客户价值的不同构成因素的重视程度有种利益的量化;客户感知成本是客户购买和使用产很大差异，这会直接影响客户价值的度量结果，体现品所支出的全部成本的量化。如果用K表示客户为不同群体A‘的不同分布态势。动态性是指客户价值，