大规模定制下的客户关系管理研究【文献综述】

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1、毕业论文文献综述工业工程大规模定制下的客户关系管理研究1绪论1.1课题研究的背景进入20世纪70年代以后，随着市场竞争的加剧，大规模生产方式开始逐步向多品种、中小批量生产方式转变。电子信息技术的发展，特别是大规模集成电路的出现，各种工艺技术及装备的进步以及自动化技术的发展，为多品种、中小批量的生产方式提供了技术支持和装备支持。到80年代，随着社会的发展和人们生活水平的提高，消费价值观不断变迁，市场环境发生了巨大的变化[1]。人们的个性化需求越来越高，不再满足于标准化的产品和服务。市场竞争日趋全球化和激烈化，产品本身的优劣差距缩小，不足以

2、使一个企业获得绝对的竞争优势，在互联网时代，新的赢利模式不断出现，形成对传统商业的巨大冲击。互联网技术使得很多新兴创业者能够找到新的增值环节，从而对传统价值链造成前所未有的冲击。为满足客户的需求和在市场竞争中取得优势，制造商不得不生产定制和个性化产品，同时还要求保证产品上市快、低成本和高质量的要求。大规模定制MC(MassCustomization)为制造商提供了满足这些需求的一条生产途径。大规模定制是指在保证低成本、高效率和高质量的同时满足客户个性化需求的定制化生产过程和服务，它正在成为主流的生产模式。1.2课题研究的意义自20实际9

3、0年代以来，西方各国学术界都在回顾20世纪工业化社会的历史经验和教训，重新思考新世纪的挑战。在制造领域，计算机、因特网和通讯技术迅猛发展，出现了许多新技术，它们正在改变竞争的基本原则，传统的生产方式面临新的巨大挑战。大规模定制生产就应运而生，大规模定制就是可能改变世界面貌的新的生产方式。无论是制造业还是服务业，大规模定制都是企业竞争的前沿[2]，大规模定制将成为21实际主流的生产模式，而客户关系管理是企业获取客户、保留客户的有力手段，在大规模定制下引入客户关系管理将发挥客户关系管理的作用，极大地推动大规模定制生产的实施，MC和CRM两者

4、相辅相成，共同实践“以客户为中心”的理念，帮助大规模定制生产模式更好地实施与运作。2大规模定制下的客户关系管理研究现状2.1大规模定制的现状1970年，美国著名未来学家AlvinToffler在他的著作FutureShock（《未来的冲击》）一书中就提出了一种以类似于标准化或大批量生产的时间和成本，提供满足客户特定需求产品和服务的生产方式的设想；1987年，StanleyDavis在FuturePerfect（《未来的理想》）一书中首次提出大规模定制（masscustomization）的概念；1993年Pine在他的著作MassCus

5、tomization:theNewFrontierinBusinessCompetition（《大规模定制：企业竞争的新前沿》）一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制的生产模式，从而解开了全球范围内广泛、深入地研究和实践大规模定制生产模式及其相关技术的序幕[3]。美国生产与库存控制协会认为[4]，“大规模定制是一种创造性的大量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选择自己需要的特定产品，而且由于采用大量生产方式，其成本非常低。”美国的Duray等[5]通过对美国126家50人以上的采用大规模定制生产模式的中小企业的实例研究分析，提

6、出了一个大规模定制分类的结构模型，对不同大规模定制策略所应该采取的加工方式、过程控制、计算机辅助技术、制造技术以及管理技术等进行了系统的比较分析。荣烈润[6]从大规模定制的生产概念、生产背景、定制切入点、分类、质量保证以及关键技术等方面对大规模定制进行了研究。他认为大规模定制是一种集企业、客户、供应商和环境等于一体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。用大批量

7、定制的原理及方法实施网络化制造，可以取得非常可观的效益。周炳海等[7]对大批量定制生产（MCP）的内涵和概念进行了描述,同时提出了实现MCP的概念框架模型。从策略、技术、支撑系统和人员四方面较为详尽地分析了MCP的实施基础及关键因素。他们认为：大批量是指生产产品的批量大，定制是指按客户需求为客户提供个别的服务，大批量定制是一个综合考虑市场环境影响和产品的客户个性化需求的现代化大批量制造模式。邵晓峰等[8]针对市场扰动图的缺陷，提出了制造企业从大规模生产模式向大规模定制模式转变的市场、技术、管理和人员四个基本条件；研究了基于Interne

8、t的大规模定制的运作模式，并进一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一种有效运作的大规模定制模式，体现了定制企业、客户和定制代理之间的“多赢”关系；阐述了大规模定制的基本策略在于模块化设计与延迟定制的有