电子商务环境下客户关系管理的研究-文献综述

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1、文献综述电子商务环境下客户关系管理的研究一、前言随着信息技术的发展，电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式，在我们周围，在网上购物的例子是比比皆是。电子商务为我们提供了便利，在电子商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别，也需要企业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类，获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。电子商务的客户管理已经在国外取得

2、了客观的成功，一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择，使企业与客户之间的关系更加密切。实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段。与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的发展方向。从国内外相关的研究的现状来看，目前的研究主要集中于CRM的基本理论，以及实施CRM系统的实施等方面，而很好的将电

3、子商务与客户关系有机的结合在一起的研究还是比较欠缺，所以本文将收集国内外对电子商务环境下客户关系管理的研究成果，和分析思考有哪些新领域需要在加以研究。二、主题部分（一）电子商务环境下客户关系管理的概述1、电子商务环境下客户关系管理的内涵段晓华提出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务胡桂红.ECRM在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系[

4、J]，2010年5月.。与传统客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。（1）客户关系管理的环境更加复杂和多样化。段晓华提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境，硬环境和技术环境三个环境段晓华．电子商务环境下客户关系管理研究．邵阳学院学报[N]，2010年8月．。软环境指：由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化；电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变；电子商务的产生使得人员支持开始变化。电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施。技术环境有：客户服务、销售、市场营销

5、技术；数据存储处理及决策支持、商业智能技术；企业内部信息集成技术。（2）客户关系的对象更加丰富。传统的客户是企业产品的最终客户，而在电子商务中的客户得到了扩展，即还有供应商、分销商和零售商，甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。这使的在电子商务环境下的客户关系的对象得到了扩展。（3）客户关系管理的实施面更广。谢爱平提出电子商务环境下客户关系管理是“以客户为中心”的新型商务模式，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的业务领域，与传统的生产、销售的静态商业模式存在根本的区别。企业在动态运营中要

6、想能够识别所有发生于企业产品、服务和客户间的间接和直接关系，建立CRM系统，是企业在市场竞争、销售以及支持、客户服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理.湖北广播电视大学学报[N],2010年3月.。（4）电子商务环境下的客户关系更具有实时性。胡桂红提出在电子商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的信息所以消费者的偏好也更不断的变化，这样一来企业就必须不断观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户胡桂红.ECRM

7、在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系[J]，2010年5月.。2、电子商务环境下的客户关系管理的内容（1）客户细分，田玲提出：具体来说，在客户细分的实践中经常使用的指标和变量，可分为7大类：人口和社会因素、地理区域因素、心理因素、客户利益、行为因素、产品和服务因素以及客户价值田玲．电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[R]．博士学位论文，2005年12月1日．。仲秋雁．肖南认为从客户的角度出发，又可归结为客户的基本特征、客户的心理特征、客户的行为特征和客户与企业的关系特征4大类仲秋雁．肖南

8、．电子商务环境下CRM的体系结构[J]．大连理工大学管理学院，辽宁大连116024．。（2）客户保持，田玲提出客户保持的根本就是客户忠诚，、陈明亮等学者指出客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程，客户忠诚是客户保持的目标，高度的客户忠诚是客户不断重复购买的保证。田玲还指出客户在电子商务中的客户保持遇到了以下困难：客户的选择范围扩大，流失趋势增加；客户更容易改变购买决策；客户的期望值大大提高了田玲．电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[R]．博士学