社会公共服务通用评价体系研究

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1、社会公共服务通用评价体系研究作者：李怀林李杰燕航李涌范随着中国经济社会持续发展。如何适应全面建设小丿隶社会的耍求，加强社会管理职能,提升公共服务水平，成为摆在各级政府而前的-•项重大任务。公共服务既是政府的主要职能,乂是各类社会组织参与和发挥作用的重要领域，谁来评价公共服务的质量，如何评价公共服务的结果，便成为公共管理的重要研究领域。本文拟提出并建立一套社会公共服务的通用评价体系，用以指导并完善现有的社会公共服务评价机制，并促进社会公共服务评价从效率型向效益型的转变。社会公共服务及其特征所谓公共服务，是指由公共部门、非营利部门或私营部门提供的满足全社会或

2、某一类社会群体共同需要的服务，如棊础性公共服务、经济性公共服务、社会性公共服务等。作为微观服务业的延伸，公共服务除具备传统服务产品所共有的特征Z外，还不同程度具有消费的非竞争性和供给的非排他性等特征。相对于有形产品行业,服务业存在如下诸多方面的差异:第一，服务业提供多种形式的无形产品，其附加值体现为人的劳务价值；第二，无形产品一般难以库存，且生产与消费同时进行，不像有形产品生产、存储与消费过程在时间及空间上可以与消费者分离；第三，许多（如知识密集型和劳动密集型）服务行业，相对于资源消耗和环境依赖较少。社会公共服务的非排他性与非竞争性，则是指公共服务的受众

3、群体可以普遍、公平的享受此种服务，即公共服务存在均等化的趋势。随着公共服务山政府直接生产的单一生产模式走向多主体竞争合作的多元生产模式。政府的职能「11原来的服务提供者转为规则和制度的制定者及监管者。那么，对于进入社会公共服务领域的企业或组织而言，在这种多元生产模式下如何提高公共服务的质量、降低公共服务的成本，在达到顾客满意的同吋实现自身的发展目标，将成为公共服务领域的重要议题。社会公共服务通用评价体系的构建在服务质量评价方血，诸如SERVQUAL等评价模型对用于衡量顾客期望质量水平与顾客感知质量水平的差距，对公共服务企业而言，可用于进行服务输出的评价并

4、对未來服务作出预测；现佇的ISO9001及卓越绩效模式则主要川于衡量企业的运营状况及经营绩效，将其应用于公共服务业，可用来衡量企业完成预期质量水平的能力与效率。将上述几种方式相结合，能够准确评价企业的服务质暈以及达到服务质。量的能力。基于上述思路，本文提出了社会公共服务通用评价指标体系，拟从服务内容、服务过程、服务结构、服务结果、服务影响等五个方而对企业加以评价，具体框架如图1所示。1.服务内容在服务内容方回，主要考察企业所捉供服务的合法性、与政策法规的相容性、服务程序的规范化、企业服务流程的完备性等内容。企业应保证其所捉供的服务具备完善的法律依据,并保

5、证其在国家、政府及法律法规许可的范围之内，口不与各种法律法规、政策相违背。企业应致力于设计并实施标准的服务程序。所谓标准的服务程序，对于社会公共服务业而言，应指服务过程及服务输出不凶顾客的不同而发生改变，且服务过程及服务输出应能够保证达到承诺的要求或水平，即要求服务程序的公平性和完备性。2.服务过程服务过程主要考察企业在提供服务过程中各项操作顺序的恰当性、服务设计过程的建立与实施，改善机制的完备性、对过程的监控能力以及持续改进的能力等内容。企业的服务过程可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比,与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整

6、使输出保持在一个可接受的范围内。对服务过程的监控闲难在于，服务的无形性及服务生产与消费的同步性使直接测量服务绩效非常闲难。服务提供者与顾客紧密接触排除了在服务过程中任何为观察与需求i致性而直接介入的可能性。通常采川的做法是由顾客在接受服务后填写问卷，以表达他们对服务质量的印象。但是，仅最后监控顾客对服务质量的卬象难以避免未來可能发牛的损失。对企业服务过程的测量与监控，可通过集中于传递过程本身并使用相应的监控技术（如统计过程控制，SPC）來实现。旅务企业评价服务内容与和应政策、法规的匹配是否存在标准的服务程序是否规定服务系统的设计流程服务中的操作顺序是否恰

7、当操作流程的优化机制及其控制顾客与服务人员交互过程的监控持续改进与控制服务提供能力评价服务企业声誉服务企业组织结构服务企业市场准入资恪企业的公共责任与社会责任组织的治理与战略从业人员职业资源服务质盘的测屋企业盈利状况及盈利能力投入产出比公共服务增长指标员工的培训与教育员工的稳定性与流动性长期彫响指标的建立号监控对服务易获得性的衡屋服务设备、设施数盘指标服务设备、设施技术指标服务设施、设备环境指标服务设施、设备卫生指标服务设施、设备安全指标客户满恁度调査（期塑质屋与满恁质屋）服务质量特性（可靠性、有形性、放感性、可信性、个性化）图1社会公共服务通用评价体系

8、框架企业服务过程及其监控过程如图2所示。图2企业服务过程及其监控1.服务结构服务