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1、星巴克服務品質之研究一以新竹地區為例TheStudyonStarbucks'ServiceQuality—Hsin-ChuAreaforExample嚴如飪、李民賢元培科技大學餐飲管理系摘要近年來，隨著國人生活飲食習慣的改變，我國咖啡人口快速成長；隨箸消費水準的提升，強化專業的服務與產品的品質、滿足顧客的需求，將成為咖啡連頷店經營成敗的關鍵。研究方法用採問卷調查法，以立意抽樣方式選取新竹地區的消費者，共計有效樣本273位，回收率85%o研究工具包括「個人基本資料調查表」及「服務品質量表」。施測所得資料以SPSS10.0forWindows統計套裝軟體進行資料處理
2、與分析，統計分析方法包括描述性統計、單因子變異數分析、LSD事後檢定。研究結果如下：消費者以「女性」居多，婚姻狀況多為「未婚」，年齡層分布在「21~35歲」；教育程度為「大學」，從事的行業以「專業技術人員、辦公事務人員」為主；而在不考慮學生族群情況下，平均月收入在r30001元-40000元」最多。本文建議星巴克必需訂定詳實的工作流程規範(標準SOP)，定期對員工考試，給予員工適度的授權(empowerment)，加強訓練員工在對顧客的應對反應能力上»並在教育訓練上要對每項產品製作的速度要更加嚴格控制，貫徹督導工作，以維持高水準的服務品質與提昇消費過程的滿意度。
3、關鍵詞：服務品質、顧客滿意、星巴克ABSTRACTInrecentyears,withthepeople'shabitofeatinganddrinkinghasbeenchanging,thecoffeedrinkershavebeenincreasinginnumberrapidly.Withtherisingofconsuminglevel,topromoteprofessionalserviceandproductquality,andtomeetcustomer'sneedsbecomethetouchstoneforrunningbusinesssu
4、ccessfully.Theresearchwasconductedbythequestionnairesurveymethod.Bytheconveniencesamplingmethod,atotalof273customersinHsin-ChuStarbucksstoresparticipatedinthestudy.Thereturnratewas85%・Thequestionnaireincluded,"PersonalBackgroundScale”and“ServiceQualityScale：SPSS10.0forWindowswasusedt
5、oprocessandanalysisthegathereddata・Thedatawasanalysiswithdescriptivestatistics,one-wayANOVA,LSDmethod・Theresultsofthestudyaresummarizedasfollows:Mostcustomerswerefemale,single,agedfrom21to35yearsold,collegeeducation,inprofessionaltechniqueandofficialpersonnel;excludingstudentresponde
6、nts,averagemonthlyincomerangedform30,001to40,000NTdollars.WesuggestStarbucksCoffeeshouldmakedetailedS.O.P.,takethetesttotheirstaff,givethestaffanappropriateempowerment,enhancetrainingstaffsresponseforallofconsumers,andoneducatetraining,requeststrictcontrollingoftheirproduceonmakingsp
7、eed.,togothroughwithurgemissiontomaintainhighlevefsservice-qualityandheaveconsumer'ssatisfactiononconsumptiveprocess.KeyWords:ServiceQuality・CustomerSatisfaction・Starbucks壹、研究動機與目的近年來社會經濟型態的改變，消費的目的已經由功能性目的轉向愈來愈重視心靈層面的滿足，如此的轉變引發了服務業的快速成長。面對服務業已成為一項重要經濟活動的事實，加上消費者對服務品質之要求與日俱增，服務業者視如何提
8、升服務品質成為永續經營的
