寿险行销服务品质满意度之研究.ppt

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1、壽險行銷服務品質滿意度之研究盧淵源博士指導教授:報告學生：葉光傑以國華人壽保險公司為例1行銷服務滿意度報告內容1.研究動機2.研究目的3.研究範圍4.研究架構5.樣本設計6.研究發現及策略7.實務貢獻8.研究限制9.後續研究建議2行銷服務滿意度研究動機(一)中華徵信所調查民營企業2000營收排名10大民營服務業中佔5家公司名稱營收淨額.國泰人壽.新光人壽.南山人壽中華航空台灣東芝電子和泰汽車統一超商長榮航空.國華人壽.安泰人壽3,6201,7001,2607177065795725455345313行銷服務滿意度研究動機(二)壽險業累積資產至2000年達2.3兆，有效契約28

2、00萬件，台灣投保率已達121%，壽險對台灣金融、經濟、民生的影響愈來愈重要行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最重要的關鍵因素，具有深入研究的價值4行銷服務滿意度續保率&損益估算表保單年度(1)保費收入續保率(2)保險給付&費用支出準備金(1)-(2)當年度盈餘累計盈餘當年度成本率1100132-32-32132%28585%841-3199%37993%745-2794%76997%618-389%86798%598588%106599%5692286%156299%51117283%205999%471212880%以續保率85%為例研究動機(三)5行銷服務滿意度研究的目

3、的探討行銷服務品質滿意度之研究探討服務品質、滿意度、續保、再購、推薦之相關分析提供業者做為提升顧客服務滿意度及日後於續保、再購、推薦、介紹、方面做為經營改善之策略參考提升業績、契約品質、降低成本、三大經營重點6行銷服務滿意度研究範圍與對象人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險國華人壽台南區18歲以上之保戶台南地區服務、行銷、滿意度是個案績效最佳的區域；壽險有效件數相當於一家中型壽險公司7行銷服務滿意度研究限制以台南縣市18歲以上之國華人壽保戶為母體，非全體社會大眾，結果可能偏誤。人力、財力、時間有限無法對業界與全公司做全面性研究。8行銷服務滿意度研究架構H1H2H6H7H3H

4、5H4服務績效期望服務顧客滿意度服務落差推薦續購9行銷服務滿意度樣本設計參考PZB、1985、1988、1993的研究，本研究假設與個人經營20多年經驗預試：7次修改十分鐘左右填寫完畢問卷說明與發送問卷回收情形樣本數有效樣本有效樣本回收率80056670.810行銷服務滿意度研究發現服務績效與落差呈正向相關期望服務與落差呈正向相關落差與滿意度呈正向相關服務績效與顧客滿意度呈正向相關期望服務和顧客滿意度呈正向相關顧客滿意度和續購呈正向相關顧客滿意和推薦呈正向相關11行銷服務滿意度變異數分析顯著差異策略涵義商業84.5善用人際來做推薦、介紹、續購滿意度其他64.1加強服務大學88

5、.1續保、再購續購國中69.2改善服務滿意度學生84.6校園增才、推介購買推薦其他51.3加強改善滿意度研究發現與策略涵義12行銷服務滿意度性別：女性佔55.1%，對「死差益」不利，宜提升男性比率。年齡：40歲以下投保率73.7%年輕化，對行銷是一大潛在利基。婚姻：未婚市場大，可做需求行銷，設計儲蓄、投資型商品。育有子女人數：佔65.9%，開發子女教育、家庭保障等商品市場。對國華人壽行銷服務策略建議(一)基本資料13行銷服務滿意度教育程度分析：大學以上佔17.4%，認同度較低，高學歷人力、行銷加強經營開發。收入分析：60萬以下55.1%，100萬以上8.5%，對高額客戶經營策

6、略有待加強。職業分析：軍公教佔率6.5%、續保率高，軍公教優惠案；學生佔率為2.3%，深耕行銷。基本資料對國華人壽行銷服務策略建議(二)14行銷服務滿意度保戶選擇行銷管道：員工91.8%最高、廣告與網際網路佔率5.6%最低。強化員工行銷能力及網路行銷。詢問家數：2.8家，行銷人員應加強同業商品資訊了解。得知公司：親友72.4%最高，業務員66.1%，做好服務則推薦、續購率高。對國華人壽行銷服務策略建議(三)基本資料15行銷服務滿意度購買商品：意外84.1%、醫療65.1%、儲蓄、投資共70.6%，以保障為主、儲蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。理想中合格的業務員：服務佳佔84.2

7、%、客戶權益76.3%，人員服務專業訓練，強化競爭力。解說保單：佔94.7%，消費者由感性轉為理性，專業加強、提升競爭力。對國華人壽行銷服務策略建議(四)基本資料16行銷服務滿意度理想中合格公司：售後服務87.9%、知名度15.6%，提升服務品質加強媒體廣告。一年所繳保費：3萬以下32%，20萬以上6.2%，發揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績效。保單數：目前1張17.3%、2張以上82.7%平均2.8張，再購個案佔52.7%，日本投保率597%做好服務行銷、續購發展潛力大。對國華人壽行銷服務