e服务品质缺口视角下议政电子信箱服务品质提升之的研究

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1、IIIIIIIllIIIFIIIIIruJY191266学位论文原创性声明本人所提交的学位论文《e服务品质缺口视角下议政电子信箱服务品质提升之研究》，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者(签名)：孕』顿"Ietf年石月r6日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经

2、贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在——年解密后适用本授权书)论文作者(签名)：互哲ⅥIf年6月,6B指导教师(签名)：vll辱‘只，《日桶专高吻q乍叮、商、，11釉阳撕肜(月认／护确F喇年jy-Jf刻训剥7摘要在互联网迅速发展的背景下，电子邮箱的使用越来越频繁。在政府网站中，它是公众跟政府间最不易受距离和时间限制的一种沟通方式，也是政府公开网络服务中少数几项双向沟通的服务之一。通过议政电子信箱，公众可表达和反映关于地方政府的施政建议、法律和制度质疑与不满事件等，而政府

3、通过电子信箱也能及时发现问题、快速回应公众和有效解决问题，提供符合公众需求的信息。于此同时，由于公众关系管理的冲击，议政电子信箱及其服务品质越来越受到公众的重视。本文通过e．SQ模型，以“履行"、“易用”、“隐私”、“可靠”和“亲切"五个维度，通过问卷和访谈方法，调查并分析了石家庄市议政电子信箱服务品质确实存在三大缺口，分别是“信息缺口”、“设计缺口”与“实践缺口”，同时本文还分析了造成议政电子信箱服务品质各个缺口的重要因素。结果显示，影响信息缺口的因素在于个人资料是否易外泄和反映、咨询的事件能否切实履行方面；影响实践缺口的因素在于管理者回复语言是否亲切方面、回

4、复内容是否清楚明确方面、政府提供数据是否可信方面以及议政信箱能否链接到各政府机构等方面；影响设计缺口的因素在于链接速度和网页美观方面及议政信箱的作用方面。最后，本文针对这些影响缺口的因素，得到缩小管理者、系统管理者和公众三者之间的缺口，进而提高信箱的服务品质的启示，包括实现各相关部门整合、提高工作效率；增多设计者和使用者的沟通；设计时提供主办单位、机关和承办人电话或其他联系方式等；管理者提高回复语言水平；设计者完善平台设计和管理等。关键词：议政电子信箱，e服务品质，e服务品质缺口，公众关系管理illAbstractWiththerapiddevelopmento

5、fInteract,the墩ofElectronicMailboxgetsmoltfrequent．Ingovernmentwebsites，Mailboxbecomesthemostimmediatecommunicationchannelbetweengovernmentandcitizensbeyondlimitoftimeanddistance，anditappearsasoneofthetwo-wayinteractivee-governmentservices．Citizensareabletoexpresstheiropinions，doubts，

6、complaintsllgardingpolicies，laws，andregulationsviatheelectronicapproach,andCanlookforwardtoreceivingpromptresponsesorresults．Atthesametime，throughcivicparticipation，govemmentenablestogatherpublicopinionsandtransformintoknowledgeresourcestopolicyandstrategydecision—making．Becauseofthe

7、impactofpublicrelationsmanagement，citizensarepayingmoreattentionongovernmentanditse-mailservicequality．Via“e-SQmodel”thepapersetsupdimensionsincluding“fulfillment”“usable”‘'privacy'’’’reliability’’’’and‘‘affability"，andprovesthepropositionof‘‘InformationGap’’“DesignGap’’and‘'Fulfillm

8、entGap'’thro