服务品质与服务绩效之研究-个案探讨.doc

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1、服務品質與服務績效之研究－個案探討國立勤益技術學院工業工程與管理系指導教授：黃美玲老師學生：黃美和、李左丞、王重凱、洪慧貞摘要本文之目的係研究服務系統的服務品質與服務績效。回顧相關文獻，研究服務系統之建構與服務品質之衡量構面；以台中市第一分行（包括台中、北台中、南台中、中港、北屯共五家分行）為個案，建立銀行服務系統，根據衡量構面設計問卷，透過抽樣調查來衡量服務滿意度，作為改善服務系統之依據。關鍵字：服務系統、服務品質、服務品質概念模式、顧客滿意度第一章前言　　近年來，國內服務業發展相當迅速，部分公營服務業逐漸開放民營，加速國內服務業的成長與發展。目前服務

2、業在我國經濟體系中，有持續增高的趨勢，無論在就業人口及產值均已超過製造業，儼然成為我國經濟發展的主導產業。因此，如何提高改善服務系統之品質及服務績效是極為重要的課題。銀行業是一個業務齊質性相當高的行業，顧客對銀行需求差異也不大，而社會大眾對銀行服務品質要求日益增高，不論在作業效率、人員態度、實體設備與業務種類等各方面都要求提高及創新，追求更佳的服務水準，可見服務對現今銀行業來說是一項不可缺少的競爭武器。　　本研究選擇台中市第一分行（包括台中、北台中、南台中、中港、北屯共五家分行）為研究對象，以奠定建立銀行業服務品質的重視度與滿意度為研究之基礎。研究動機即

3、在探討銀行顧客對銀行服務品質的感受，評估銀行的服務品質管理管理垷狀與服務水準，從中發現問題，進而提出一套改善方法之建議，以促使銀行業服務品質的提升，滿足顧客需求。第二章文獻探討一、服務的涵義回顧文獻，發現各學者對「服務」的定義都有所不同，但都不難發現，其實都有一致的認同點存在。如Buell（1984）【註1】定義服務為「銷售或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動（activities）、利益（benefits）或滿意（satisfactions）。學者對服務業研究很多，對服務所下的定義也不盡相同；但是對服務特性的看法卻相當一致，惟「易逝性」較有爭議存在，有

4、一類學者將「易逝性」歸屬於無形性中，另一類學者則將「易逝性」歸屬於不可分割性中。但多數學者則認為分類必須兼顧周延與互斥兩大原則，故認為服務的特性應包括「無形性」、「生產與消費同時性」、「異質性」及「不可儲存性」為佳【註6】。二、品質的涵義如Juran(1974)【註8】定義品質乃「適合使用(fitnessforuse)」。按照其定義，品質又可以分為設計品質、製造品質、及使用和維修品質。設計品質是設計師依據產品概念及市場需求所設計出理想品質，由於製造上限制，常使製造品質與設計品質之間有差距存在。再者，若最終消費者使用和維修不當，使製造品質與使用品質間又會有

5、差距存在。為了要使品質符合規格，在設計階段要強調品質可靠度，在製造階段要品質管制，在使用階段要強調售後服務，以確保品質目標達成。不過在眾多學者對品質所下的定義中，最具代表性的品質定義應屬美國品管學會(AmericanSocietyforQuality，ASQC)及歐洲品管組織(EuropeanOrganizationforQualityControl,EOQC)所提出的，即「能夠滿足既訂需求的產品或服務的整體特質和特性」Thetotalityoffeaturesandcharacteristicsofaproductorservicethatbearso

6、nitsabilitytosatisfygivenneeds)(戴久永，民76)。【註10】三、服務品質的涵義　　近年來有不少學者對「服務品質」作深入的研究探討，他們對於服務品質的定義，大致相同。例如，Garvin(1983)、Dodds&Monroe(1984)、Holbrook&Corfman(1985)等學者皆認為服務品質是一種顧客主觀認知的品質(perceivedquality)，並非是客觀的品質(objectivequality)。同時，亦表示服務品質是消費者對於事物主觀的反應，而非以事物性質與特性作量化的衡量。Lehitnen(1983)【註

7、12】則認為服務品質可分成過程品質(process)與結果品質(outputquality)。前者為顧客在服務過程中所判斷之服務水準，後者則為客在服務完成後所判斷的服務品質。其關係可以圖2-1來表示：不符合期望水準不能接受的品質水準滿意的水準符合　　期望水準知覺到的結果品質品質知覺到的過程品質購買前的期望×××＝超越　　　期望水準理想品質水準圖2-1服務品質知覺連續帶簡言之，顧客對服務品質之滿意程度是由顧客所期望的服務與所知覺到的服務之間的相對關係來評價，知覺到的服務高於期望的服務則服務品質的滿意程度就高，反之，若知覺到的服務低於期望的服務，則服務品質的

8、滿意程度就低。四、服務品質的構面　　Parasuraman,Zeithaml,B