电信业组织文化对知识管理与服务品质关系之探讨

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1、2008InternationalSymposiumofQualityManagement,Kaohsiung,Taiwan電信業組織文化對知識管理與服務品質關係之探討1*23藍沛雯賴慶松涂嘉綸1義守大學工業工程與管理學系碩士2義守大學工業工程與管理學系副教授3義守大學工業工程與管理學系研究生摘要本研究從組織文化的角度探討知識管理以及服務品質三者之間的關係，分析電信產業中的組織文化是否對知識管理及服務品質具相關性，並探討知識管理是否會對服務品質之改善具影響力。研究結果顯示，電信產業之組織文化對知識管理及服務品質

2、皆具高度正相關，知識管理對服務品質也具高度正相關。研究建議電信產業可提昇內部員工之滿意度，便能相對提昇員工及企業對客戶的服務品質。關鍵詞：組織文化、知識管理、服務品質1.前言電信產業在台灣發展已久並屬成熟期，因此如何在這樣競爭性高的市場佔有一席之地，除了讓電信用戶對產品及服務品質達到高滿意度，更應該要注重企業本身的文化是否會影響到最後的服務品質。電信市場的競爭已進入白熱化，電信市場的游離客戶相對較少，而留住舊客戶遠比吸引一個新的顧客的成本更低，因此提供高品質的服務才能將原有的市場佔有率保住，並吸引游離戶來加入各

3、電信企業。而另一方面，由於網路科技的進步，各電信業者更是在網路的市場上各據一方，企業除了要提供更好的網路速度之外，唯有不斷的提昇服務品質，才能保有競爭的優勢。良好的服務品質是來自有良好的服務人員，真正重視顧客關係的企業只有先重視員工關係，員工感受到公司的服務精神後，並建立企業的願景、使命，調整組織與員工的關係，讓這些被滿足的員工，用最滿意的心情去服務所有的企業用戶，便能達到更高的顧客服務品質，因此必須從企業的組織文化來著手以達成顧客的高服務品質才是根本。關於組織文化、服務品質、顧客關係管理、知識管理間的相關性研

4、究已有許多學者做過相關探討，但鮮少針對電信業者之組織文化、知識管理及服務品質三者間的相關性*聯絡作者：義守大學工業工程與管理學系，84001高雄縣大樹鄉學城路一段1號。Email:cslai@isu.edu.tw-1-2008InternationalSymposiumofQualityManagement,Kaohsiung,Taiwan進行研究，故本研究探討電信業中，組織文化、知識管理及服務品質三者之間的關聯性進行分析。基於上述研究背景及動機，本研究探討企業文化是否會造成知識管理及服務品質之差異。本研究目的

5、如下：一、探討組織文化對知識管理影響之關係。二、探討組織文化對服務品質影響之關係。三、探討知識管理與服務品質之關係。2.文獻探討Deal&Kennedy(1982)[5]是早期為企業文化下定義的學者，他們的定義是「組織所信奉的主要價值觀」。組織文化的相關文獻中，學者Wallach(1983)[13]將組織文化分為三類，各為官僚型文化(bureaucraticculture)、創新型文化(innovativeculture)與支持型文化(supportiveculture)。鄭伯壎(1990)[3]則以Schei

6、n(1985)[11]文化的向度為基礎，對企業組織進行研究，而提出社會責任、敦親睦鄰、顧客取向、科學求真、正直誠信、表現績效、卓越創新、甘苦與共、團隊精神等九個組織文化價值觀的內涵，作出組織文化價值觀數量衡鑑的研究。Deal&Kennedy(1982)[5]則將組織文化分為硬漢式文化、盡情享樂文化、以公司為賭注文化、注重過程之文化，日本學者河野豐弘(1992)[2]則將組織文化分為活力型、獨裁活力型、官僚型、僵化型、獨裁僵化型。本研究以探討國內電信業為主，選擇採用國內學者鄭伯壎(1990)[3]的組織文化分類，

7、依據組織成員內行為活動、價值信念的掌握，將組織文化分為九種做為本研究之研究構面。本研究認為組織文化可界定為「組織文化為組織成員所共同認同的價值、行準則及工作規範，並經由事蹟、儀式傳遞給組織成員，深深影響組織之運作及未來方向，且組織文化形成後將難以加以輕易改變。」對於「服務品質」的定義，有各種不同的說法，但以符合或超越顧客的期望來做為服務品質的定義，是現階段最普遍的一致定義，在服務品質模式相關文獻中，被採用最廣者屬Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985)[7]三位學者的服務品質差距模式(g

8、apmodel)，他們提出決定服務品質的十個要項，分別為接近性、溝通性、勝任力、禮貌性、信賴性、可靠性、反應力、安全性、有形性及瞭解顧客。此三位學者後續顧納為十項屬性，有形式、可靠性、反應性、保證性、關懷性(PZB,1988)[8]，並發展出SERVQUAL量表，此量表亦被許多學者應用於衡量各種產業的服務品質，本研究以此量表作為服務品質的研究構面。知識管理目前分為知識移轉、知識儲存、知