电子商务环境下网购快递服务质量评分机制研究

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1、电子商务环境下网购快递服务质量评分机制研究摘要：随着信息化时代的到来，互联网用户规模的迅速扩大和网上交易金额的持续增长，使得电子商务成为快递服务业寻求新发展的增长点。同时网购快递也是电子商务链中不可或缺的环节，因此提高网购快递的服务质量也成为电子商务发展的重中之重。提高网购快递的服务质量首要前提就是有一个完善的网购快递服务质量的评分机制，本文将通过分析网购和快递服务业的发展现状，并结合国内外已冇关于网购快递服务质量的评分机制，主要从网购快递最后一公里中影响快递行业服务质量因素的分析模拟制定网购快递服务质量评分机制。关键字：网购快递；服务质量；重要性数值分配量表；层次分

2、析法；屮图分类号：G352文献标识码：A一、网购和快递服务业现状分析(-)对2012年网购市场的发展现状分析根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《2011年中国网络购物市场研究报告》和《2012年中国网络购物市场研究报告》的报告显示：截至2012年12月底，我国网络购物用户规模为2.42亿，相较于2011年12月底我国网络购物用户增加了0.48亿，网民使用网络购物的比例提升至42.9%o2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年网络购物市场交易金额的7566亿元，增长66.5%02012年网络零售市场交易总额也U达到社会消费品零售总额

3、的6.1%。以上数据显示我国网购市场正处于急剧发展的黄金时期，快递服务需求旺盛，使得快递服务业具备巨大的发展潜力，前景十分广阔。(-)对2013年上半年快递服务业各项数据的分析根据国家邮政局公布的2013年上半年快递服务企业运行情况的统计报告显示：截至2013年6月底我国邮政行业业务收入累计完成1224.9亿元，其中全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成629.8亿元，占邮政行业业务收入的51.42%,2013年上半年我国全国规模以上快递服务企业业务收入与2012年同比增长34.5%；报告还指出：截至2013年6月底我国邮政行业业务总量累计完成222.4亿件，其中全

4、国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件，占邮政行业业务总量的17.27%,2013年上半年我国全国规模以上快递服务企业业务总量与2012年同比增长60.6%。。以上数据说明快递服务企业业务收入已构成邮政行业业务收入的主要来源，且快递服务企业业务收入和业务总量也呈高速增长趋势。2013年6月邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理快递服务业消费者屮诉17926件，其中有效屮诉为12634件，比同年5月减少了1477件，下降10.5%。6月申诉的12634件中：快件延误5273件，占41.7%；投递服务问题3655件，占28.9%

5、；快件丢失及内件短少1743件，占13.8%；快件损毁1059件，占8.4%；收寄服务问题438件，占3.5%；代收货款问题248件，占2%；违规收费199件，占1.6%；其他问题19件，占0.2%。如图1所示：图12013年6月快递服务业消费者投诉分类汇总图以上数据表明消费者保护部门收到的关于快递服务的投诉问题主耍是快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件毁损、收寄服务问题、代收货款、违规收费等，其屮又以快件延误和投递服务问题所占比重最人。在快递行业高速发展的基础上，快递服务业还存在很多问题，没有制定相关的行业标准。纵观这几年快递服务行业的发展來看，伴随着快

6、递服务的迅速增长，未来快递服务行业主要向着服务的完善化、标准化的方向发展。二、国内外研究现状随着互联网的飞速发展，电子商务和快递服务业形成了相辅相成的合作关系：一方面快递服务业实现了电子商务的买卖双方的跨越式发展，加快了消费链的流通速度，另一方面电子商务的配送也成为快递服务业发展的主要业务。提高快递服务业的服务质量成为加强电子商务与快递服务业的合作关系的手段之一，快递服务质量的评分机制也成为了电子商务领域新的研究方向。由于国外的快递服务业起步较早，有关快递服务质量方面的研究成果较多也较为成熟，其中最具代表性的是PZB的研究成果，PZB利用问卷调查和因子分析相结合的方法

7、，通过服务质量得分的冋归权重分析対快递服务的可靠性、有形性，保证性、响应性和移情性进行排序，提出了SERVEQUAL模型；Bienstock和Mentzer在1997年提出了基于技术或结果的物流快递服务质量评价标准：时间性、有效性、情境；Stank在2003年在针对物流快递服务绩效的研究中提出了维度的概念；FiorenzoFranceschini通过比较企业采用的物流快递服务质量评价指标与PZB模型指标的异同，提出了评价物流快递服务质量的外部指标与内部指标的关系模型；国内的相关学者也已经尝试在快递服务评分机制的基础上采用满意度分数回归方法，层次分析等