网购环境下快递企业服务质量评价体系研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。网购环境下快递企业服务质量评价体系研究　　摘要：本文首先是介绍了服务质量评价模型-SERVQUAL模型，然后在此基础上通过对快递服务质量内涵的介绍，结合互联网的时代背景，最终进行修正，选择了六个维度作为服务质量评价的一级指标。　　关键词：服务质量、质量评价、快递服务　　1服务质量评价模型-SERVQUAL模型　　SERVQUAL理论是在全面质量管理的基础上，建立的一个新的服务业服务质量评价体系，“服务质量差距模型

2、”是其理论核心。PZB做过大量的市场调查与数据分析，发现服务质量评价维度有5个方面，分别是可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。这五个维度通过22个具体的陈述来描述，分成期望与感知的服务测评表：有形性，包含企业的配套设施、设备以及服务人员的服装等；可靠性，指企业具有可靠的执行能力和能履行承诺的服务；响应性，指企业对于客户的需求及时反应，帮助客户解决问题；保证性，指企业员工是专业的、有礼貌的所，让客户值得信赖；移情性，指关心顾客，并能为顾客提供个性化的服务。　　SERVQUAL为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课

3、外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。模型测评的关键是测量出顾客对服务质量的期望值和实际感知值，而服务质量=服务感知值-服务期望值。当顾客对实际感知到的服务质量高于期望值，即服务感知≥服务期望时，顾客会产生较高的满意度，享受了高质量的服务，相反，当服务感知≤服务期望时，顾客会产生不满失落的感受，对服务质量会有较低的评价。　　PZB三人对SERVQUAL模型进行了长达数年的改进，

4、希望能够更准确的反映服务的质量，修正的SERVQUAL评价模型在维度评价模式总体上没有发生变化，但是“保证性”与“有形性”两维度有细微的调整，因为“保证性”与“有形性”两维度在调查中出现的信度较低的情况。在这两个维度中有几项负面的问句，数据会出现信度低的情况，因而PZB将那些带有负面问项的指标修改成正向意义的问项，相对的结果也是较可信的。在服务行业中，该模型被广泛运用，SERVQUAL模型可以用来了解顾客的服务需求和感知质量。　　2快递服务质量的内涵　　近年来，有一些学者对快递业的服务质量进行了研究，对快递业的服务质量维度进行了划分：SERVQUAL模型+目前，对于快递业服务质量的研究大

5、多是在SERVQUAL模型的基础上展开的。关晓光、赵彩、朱美虹、闫景民、贺金霞、储君燕等都是基于SERVQUAL模型形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的基础上，考虑快递业的其他因素，构建出新的快递业服务质量评价维度。储君燕和闫景民都是增加了补救性的维度，朱美虹增加了安全性的维度。　　关注时效性为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中

6、心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　Mentzer和朱美虹等学者都将时间考虑到服务质量中去，在SERVQUAL模型中，虽然没有明确指明时效性这个维度，但是其一些涉及到时间的指标，如可靠性中的能准时地提供所承诺的服务和响应性中的能提供及时的服务都体现了时效性。　　注重服务过程　　孙军华和于宝琴都是从服务过程的角度来考虑服务质量的，考虑服务开始前、服务的过程中、服务的结果质量，加上企业形象的维度。　　体现价格水平　　顾客追求的往往是性价比高的服务，所以价格也必然是需要考虑的维度。李叶和萨茹拉都将服务的价格纳入了服务质量的维度。《中华人民共和国邮政行业

7、标准――快递服务》将快递服务定义为快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。其总则中明确规定我国快递业的四大特性，即时效性、准确性、安全性和方便性。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教