网购论文：网购消费者视角下民营快递服务质量的实证分析

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1、网购论文：网购消费者视角下民营快递服务质量的实证分析摘要：随着网络购物的发展，民营快递获得了难得的发展机会，但是其服务质量严重影响了其进一步发展。该文通过对武汉市306名网购消费者进行调查，对获得的数据运用spss17.0进行因子分析得出服务交互质量、配送质量、成本质量3个公共因子对消费者的满意度影响重大，论文最后提出了相应对策建议。关键词：网购；民营快递；服务质量；因子分析一、引言近些年在我国电子商务市场尤其是网络购物蓬勃发展的带动下，民营快递企业在国营、外资快递的夹缝中快速发展。根据艾瑞咨询统计显示，2010年第4季度我国电子商务市场整体交易规模1.4万亿，环比增长

2、16.4%，增速较第3季度大幅提升；其中网络购物市场交易规模为1608.4亿元，较上季度增长近350亿元，环比增速达27.4%。由此带动包裹快递量约20亿件，其中60%的业务由民营快递负责配送，2009年民营快递服务业务量达18.6亿件，同比增长22.8%。然而，在民营快递飞跃发展的同时，其服务质量愈加受到消费者质疑，经常出现卖单、快件多次转手丢失、随意拆件调换货品、服务态度差等事件，严重影响了网购平台和快递服务在消费者心中的形象。鉴于此，本文从网购消费者角度探讨其对民营快递服务质量的满意情况，为相关企业和部门提供解决问题的科学依据。二、问卷设计及数据收集（一）问卷设计

3、笔者结合学者相关研究如朱骏和刘任葵（2003）、王景和李锦飞（2006）从运营质量、服务质量、服务水平、服务执着性等5个一级指标和15个二级指标，周京华和王玲（2005）从服务可得性、可靠性、专业性、完整性和快速响应性5个一级指标和30个二级指标对第三方物流服务质量进行了研究。接着查找关于快递服务质量的文献，总结出了24个服务要素；然后对8位网购消费者进行访谈，得出18个服务要素，两方面综合后设计了有20个要素的问卷。其次，对问卷预调查了50份，经过数据分析后，删减了7个要素，最后确定了13个服务要素即了解消费者需求（x1）、业务素质（x2）、服务态度(x3)、对消费者

4、关心(x4)、准时性(x5)、可靠性(x6)、服务范围(x7)、准确性(x8)、纠错能力(x9)、服务绝对价格(x10)、服务相对价格(x11)、运营成本(x12)。笔者采用很不满意、不满意、一般、满意、很满意的李克特五分量表，取值依次为1-5分。（二）数据收集本文数据是通过对武汉市网购消费者进行问卷调查所得，调查时间在2011年1月-2月，调查过程中共发放问卷340份，实际回收320份，回收率达94.12%，其中有效问卷306份，问卷有效率90%。三、实证分析（一）样本描述性统计在回收的有效样本中，男性和女性是139人和168人，分占45.1%和54.90%；18-2

5、5岁和26-35岁两个年龄段占总数的93.4%，其中18-25岁间的占到样本的72.5%，36-45岁间的仅4.6%；学历在大专以上的有275人，占89.9%，其中大专或大学的占73.5%；在职业方面主要以学生和企事业单位工作者为主，达到255人占总数的83.3%，个体经营者占10.8%；在月收入比例上1500元以下的占47.4%，主要因为样本中学生较多，3000元以上的有106人，占34.6%；对快递服务满意和很满意的分别是167人和14人，共占59.1%，对快递服务没感觉的有61人，不满意和很不满意的共63人，总体上是消费者对快递服务质量是比较满意的。（二）变量选择

6、与特征分析将问卷中的13个服务要素按照消费者满意程度取值，并做频率统计分析得出13个要素的均值大部分大于3，只有服务态度、纠错能力、业务素质的均值小于3，依次是2.96、2.84和2.44。其中消费者对服务相对价格（均值4.02）、服务绝对价格（均值3.71）、运营成本（均值3.61）和可靠性（均值3.50）的满意程度较高，说明民营快递在价格方面的服务较高。（三）民营快递服务质量的因子分析本文应用spss17.0对306份问卷进行信度和效度检验得出，其cronbach'salpha信度系数为0.706，表明问卷可信度较高，基于问卷所做的数据分析结果可靠。判断其效度的km

7、o值为0.778，bartlett球形度检验的近似卡方值是690.407，显著性水平为0.000，拒绝原假设，说明问卷适合做因子分析。利用主成分分析和最大方差法对问卷中的13个变量做成份旋转（如表一）后得到，3个公共因子解释了总体方差的65.98%，表明提取的公因子具有良好的代表性。从表一中可以看到，在第1个公因子中，了解消费者需求、业务素质、服务态度、对消费者关心的系数较大，且其cronbach'sα系数为0.661，说明要素间一致性较好。因此，将第1个公因子命名为“服务的交互质量因子”。在第2个公因子中，准时性、可靠性、准确性、服务范