电子商务环境下民营快递服务质量评价的研究

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1、ADissertationinLogisticsEngineering——一StudyonPrivateExpressServiceQualityEvaluationintheE．．commerceEnvironmentCandidate：ChenYangSupervisor：MengXiangruiEconomicsandManagementSchoolAnHuiUniversityofScienceandTechnologyNo．168，ShungengRoad，Huainan，232001，P．R．CHINA独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成

2、果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塞邀理王太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：驰阳日期：2进年』月皇日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解窆徵堡王太堂有保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于塞邀堡王太堂。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽理工大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影

3、印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：试7日签字日期：乃f乡年石月乡日导师签名：孟i琴埔签字日期：力侈年6月尹日摘要近年来，随着互联网和电子商务的蓬勃兴旺，我国快递行业得到了较快的发展，除中国邮政以外出现了很多带有本土特色的民营快递企业，同时，国际上的快递巨头也纷纷抢占中国快递市场，加剧了快递市场的激励竞争。电子商务网络购物的快速发展为民营快递带来大量订单，业务量不断增长的同时，也频繁的出现一系列服务质量问题，导致顾客的众多投诉，更带来严峻的挑战。如何更好的服务于电子商务环境下网购市场将成为民营快递企业行业竞争的重点，因此，有效的测

4、量电子商务环境下民营快递服务质量，找到改善服务质量的关键要素，才能更好的应对市场需求，赢得顾客，在激烈的竞争中站稳脚跟，这也将成为民营快递企业服务质量管理的重要内容。本文首先归纳梳理了电子商务、民营快递以及服务质量的相关理论，并以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为基础，结合电子商务环境下民营快递服务的特点，从顾客期望——感知的角度出发，构建了电子商务环境下民营快递服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，总共5个维度，22个指标。并将指标体系转换成调查问卷，以具有代表性的电子商务平台淘宝网为实证研究的对象，运用SPSSl9．0中文版软件对获得的数据进行描述性分析、

5、信度分析、相关分析和多元回归分析等一系列统计分析。计算出各维度对总体服务质量的影响权重，并针对影响服务质量的这些指标提出科学有效的提升策略。本研究进一步拓展YSERVQUAL量表的使用范围，也为电子商务环境下民营快递企业服务质量评价和改善提供了工具。对国内民营快递有针对性地提高服务质量，增强市场竞争力具有重要的指导意义。图4表13参50关键词：电子商务；民营快递；SERVQUAL；服务质量分类号：F253．9摘要AbstractInrecentyears，谢ththeboomingdevelopmentofIntemetandE-commerce，expressdeliveryindustry

6、isdeveloppingrapidlyinChina,emergedmanylocalizationofprivateexpreedeliveryexceptforChinaPost．Meanwhile，theintemationalexpressdelivery百antshavetoseizethedomesticexpressdeliverymarket，SOtheindustryisincreasinglycompetition．TherapiddevelopmentofE—commerceonlineshoppinghasbroughtalotofordersforprivateex

7、pressdeliverycompanieswhichhavebecomethemainfactorstopromoteExpresscompanies’businessgrowth．Meanwhile，theexpressindustrystillfi?equentlyhaveaseriesofqualityproblem，leadingtoalargenumberofcomplaints．Al