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1、目录摘要3ABSTRACT4第一章绪论5第一节研究背景与研究意义5一、研究背景5二、研究意义5第二节文献综述6一、国外研究现状6二、国内研究现状9第三节主要内容与研究方法9一、主要内容9二、研究方法10第二章我国快递业现状及存在的问题11第一节我国快递行业服务水平基本情况分析11一、我国快递行业及服务水平基本情况分析11二、外资快递企业与中国快递企业的差异12第二节我国快递业服务存在的问题14一、快递市场鱼龙混杂服务水平低下14二、快递合同霸王条款多14三、消费者索赔难14四、快递变慢递14五、快件运输过程中安全问题
2、15六、侵吞代收的客户货款15第三章快递业服务质量评价模型构建16第一节电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建1635第二节收集、处理数据17第三节构造一级指标判断矩阵，建立权重集18一、构造判断矩阵18二、建立权重集20三、一致性检验21第四节构造二级指标判断矩阵，建立权重集22第五节服务质量的模糊综合评判25一、设定评语集25二、找出模糊关系矩阵25三、进行模糊综合评判26第六节对策探究28一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设28二、快递合同修订 消费者应参与29三、修订权责规定实现快速理
3、赔29四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案30第四章结论31总结与体会32谢辞33【参考文献】3435电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析摘要以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注，投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。本文在对服务质量的文献加以归纳总结后，将有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性作为一级指标，其具体描述作为二级指标，用层次分析方法确定各评价指标权重，从而建立起基于电子商务环境下
4、我国快递的服务质量评价模型。关键词：快递业；服务质量;层次分析法AnalysisofChina'sexpressservicequalityevaluationunderthe35electroniccommerceenvironmentAbstractServicequalityhasalwaysbeenacoreconcernforthesurvivalofprivateexpressenterprises.Nevertheless,complaintsstillrunhighforservicefailures
5、suchasdelayindelivery,lossanddamageofmailsandpackages,etc.ThroughAHP,thepaperidentifiesfromamongthemultitudinousfactorshavingabearingontheservicefailureofprivateexpressenterprisesfourrelativelyimportantoneswhicharecourierqualification,meansandmethodologyofmanag
6、ement,serviceattitude,informationprocessingtechnology,etc.Aftersummarizingalotofarticles,thispaperdividesservicequalityintotangible,response,reliability,empathy,guarantee.Tangible,response,reliability,empathy,guaranteeareonelevelindex,itsspecificdescriptionsare
7、twolevelindex.ThispaperdeterminestheweightofthefatorsbyAHP.Wecanbuildaqualityevaluationmodelnow.Keywords:courierindustry;servicequality;AHP第一章绪论第一节研究背景与研究意义35一、研究背景快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中国的发展时间虽然只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大潜力的行业。近几年来，我国快递行业蓬勃发展，2009年1—3月，全国规模以
8、上快递企业业务量累计完成3.8亿件，同比增长12.8%,业务收入累计完成100.2亿元，同比增长3.4%。其中同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.4%,56.3%,30.9%；业务量分别占全部业务量的22.9%，71.1%和6%。快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。与一般的货物配
