电子商务环境下网购商店服务质量评价定量化模型的构建

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1、2ol1年第14期si。。。dTe篙m。tR。。代hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2011．14．038电子商务环境下网购商店服务质量评价定量化模型的构建李雯／、．雯／、．(1．上海大学管理科学与工程系，上海200444；2．合肥学院，安徽合肥230601)摘要：服务质量在很大程度上影响着网购商店的持续发展，因此衡量并评价服务质量在网店的经营和管理中显得非常重要。采用专家赋权法和熵权法相结合的方法确定指标权重，并运用模糊综合评价对电子商务环境下网络商店的服务质量进行度量，最后以某电子商务网购商店为实例进行了分析，并以MATLAB7．0程序予以实

2、现，为网购商店的服务质量评价提供了切实可行的定量化方法。关键词：网购商店；服务质量；专家赋权；熵权；模糊综合评价中图分类号：F71：F724文献标识码：A文章编号：1000—7695(2011)14—0158—04QuantitativeModelofServiceQualityEvaluationforOn——lineShoppingStoreonE——commerceEnvironmentLIWenwen(DepartmentofManagementScienceandEngineering，ShanghaiUniversity，Shanghai200444，Chin

3、a)Abstract：Qualityofserviceinlargelyinfluencestheon—lineshoppingstore~sustainabledevelopment，SOmeasuringandevaluatingqualityofserviceinon—lineshoppingstoremanagementisveryimportant．Thispaperadoptsexpe~weightingandentropyweightmethodtodeterminetheindexweight，andestablishesasecondaryfuzzyco

4、mprehensiveevaluationmeth—odtoevaluatetheon—lineshoppingstore~qualityofserviceofe—commerceenvironment．Finallyanon—lineshoppingstoreforexampleisrealizedbyMATLAB7．0procedures，providingquantitativemethodsfortheevaluationoftheon—lineshoppingstore．Keywords：on—lineshoppingstore；qualityofservice

5、；expeasweighting；entropyweight；fuzzycomprehensiveevalua—tion信任问题、网络购物的社会影响等方面都进行了研1引言究。对于网购商店的研究，国内已有一些成果。赵我国网上消费购物比例近几年来一直呈快速增丽和陈琴从网站的基本资源、产品优势、价格优势、长的趋势，淘宝、易趣、卓越亚马逊、当当等大型盈利能力、促销能力上对网购商店进行全方位的综购物网站成为广大网民购物的首选之处。网络购物合评价J。邵兵家等人则在对购物网站纠纷的研究是电子商务环境下的产物，自互联网普及以来迅猛中，分别列举了四项指标作为评价购物网站好坏的发展，但是由于

6、网络的虚拟性、网上商店经营的不主要标准，即：商品问题、收获速度问题、沟通问确定性以及网络购物中的信息不对称，使得电子商题和售后问题。。。务网购商店的服务质量评价问题成为一个典型的多2电子商务网购商店服务质量评价模型的构建因素综合评价问题。将模糊理论引入物流服务质量评价，可以有效降低多因素评价的主观性和模糊性，电子商务网购商店服务质量评价模型的建立主因此，建：一个科学可行准确的服务质量评价模型要分为三个步骤，一是指标的选取，二是权重的确在如今就显得异常紧迫和重要。定，三是模糊综合评价模型的建立。现代电子商务环境下网络购物已成为客户关系2．1电子商务网购商店服务质量评价指标的

7、构建领域新兴的研究方向I4J。国内外学者均对网络购借鉴并综合前人研究成果(文献[7]和[8])，针物中的信息不对称、物流路径的优化问题、顾客的对电子商务和网络环境下商店的特点，建立了电子收稿日期：2010—12—20，修回日期：201l一03—16项目来源：上海大学第四届研究生创新基金项目“基于质量功能展开(QFD)的服务运营优化模型研究”(SHUCX102099)李雯雯：电子商务环境下网购商店服务质量评价定量化模型的构建159商务网购商店服务质量的评价指标体系，详见表1。(1)原始数据标准化设有n项评价指标，m个评价对象，得