呼叫中心项目绩效管理的偏差研究

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1、北京邮电大学硕士学位论文呼叫中心项目绩效管理的偏差研究姓名：李楠申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：王长锋20070305摘要独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承

2、担一切相关责任。节.・・本人签名：岔盈纪日期：受Z墨！！！关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编瞥论文。（］呆豎岗普文在解密后遵守此规定）IIII保密论文注释：授权书。非保密论文注释本授权书。本人签名：导师签名：摘要呼叫中心项目绩效管

3、理的偏差研究摘耍呼叫中心是我国一个蓬勃发展的行业，在这个行业中，项目管理是非常重要的运营工具。为了保证呼叫中心项目的顺利进行，绩效管理自然成为必不可少的环节。但是往往发现，实际完成结果与预期目标存在一定的差距，这样的最终结果是导致远离预期目标，甚至是项目失败。这种差距即绩效偏差。那么如何识别、评估、控制和应对这些绩效偏差，就会成为确保项目实际完成绩效目标，取得项目胜利的有效措施。如何加强项目绩效偏差管理成为目前屮国呼叫中心行业项目的一个重要课题。本论文在人力资源的控制理论、绩效管理以及项目管理理论为指导的前

4、提下，对项目绩效管理中绩效评价Z后所产生的偏差进行分析，找出产生项目绩效偏差的原因，并对于不同原因导致的偏湼采取何种对策解决进行研究和探讨，为了能够最终保证呼叫屮心项目实现计划目标，提出了有针对性地方案，来解决呼叫屮心项目管理屮绩效偏差的实际问题。本文通过对呼叫屮心项目的绩效偏差研究，希望能够对呼叫中心项目的绩效管理进行正确的认识，从而提出建议，为我国呼叫中心行业项目管理提供参考，并针对项目绩效中的偏差问题，提出应对措施，为呼叫中心企业的蓬勃发展开拓市场，帮助其提高自身项目管理的运营效率，取得更大的收益。关

5、键词：呼叫屮心项目管理，绩效管理，绩效偏差，研究STUDYOFPERFORMANCEMANAGEMENTINCALLCENTERPROJECTABSTRACTCancenteris

6、hasn1eabi1itytoh孤dieacotnsifca11satdiif加扎1tc.V01me19umet0sc:rcc1leal1sandfo州莉mm1t0s0mconequa1mcdt0hand1emem,Mdt010gCa11s.Ca11C00tersareusodbymai1-ordcrcata10^°erf锄时Peatl｛评gco扛1patt1hcdcl1ppdidCnStk)sSc,l13)UsdYplr@dHcgt.Ca0dfsgr0Jdfffc.ZF8rttli10sUlllithyQ

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