呼叫中心项目管理

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1、【呼叫中心】第11页共11页【呼叫中心】目　录一、前言3二、系统概述3三、系统综述33.1系统简介33.2系统体系结构：43.2.1拓扑结构43.2.2系统硬件结构4四.系统特点54.1系统功能特点5五、业务功能设计55.1座席功能5A、标准功能5B、班长座席功能65.2、来电排队分配65.3、录音65.4、语音留言信箱65.5、报表75.6、信息管理7六．系统实施76.1实施进度安排76.2项目管理86.3设备管理96.4培训管理96.5技术服务9七．案例10八．公司简介10第11页共11页【呼叫中心】一、前言客户服务中心作为一种

2、能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。如今，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代行业的需要。兴伟科技本着一切为公众服务的原则特别开发响应服务需求的呼叫中心系统。这套系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。二、系统概述根据业务发展需要，设计前期的座席人数和后期的扩容人数。呼叫中心呼叫业务主要为接通客户来电，功能要求全部坐席能够根

3、据业务需要分组，能够实现基本路由排队分配、录音、来电记录、语言留言信箱和报表等功能。要求呼叫中心系统稳定可靠，使用方便，易于维护，有良好的可扩展性，并能够提供良好的技术支持，以保证呼叫中心良好运营。三、系统综述3.1系统简介呼叫中心系统是一个综合的呼叫中心平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。通过平台实现的应用功能有：解答客户咨询订单接收客户服务调查数据分析统计等……第11页共11页【呼叫中心】话务员在与客户进行轻松交流的同时，可以通过运行坐席电脑上呼叫中心客户

4、端了解客户相关信息，以便可以更好的服务客户。3.2系统体系结构：3.2.1拓扑结构图示1：系统拓扑结构图3.2.2系统硬件结构该呼叫中心系统是一个复杂系统网络结构，局域网络采用标准的TCP/IP协议，网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。（硬件配置详见附件1）四.系统特点l具有很强的先进性和成熟性l安全性高第11页共11页【呼叫中心】l经济实用，满足对容量和容错的需求l兼容性和扩展性好l易于管理和维护l强大的可开发性五、业务功能设计5.1座席功能座席也称客户服务代表（CSR）,主要工作

5、在于完成电话的受理，对用户提供人工服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别，如普通席、班长座席等。每个话务员座席分别带有一座席工作台，利用座席工作台，话务员座席可获得客户所需的信息，进行客户所需要的服务。座席工作台和排队机连接，同时接受CTI服务器的控制。A、标准功能Ø暂停恢复Ø摘挂机Ø保持释放Ø来电号码显示Ø状态显示Ø座席电话转移Ø座席外拨Ø分机转接B、班长座席功能Ø标准座席功能Ø座席监听Ø强插Ø强拆Ø拦截第11页共11页【呼叫中心】5.2、来电排队分配客户来电后，来电分配至合适的座席。当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列

6、并让来电收听和悦的音乐，座席尽快结束当前服务以便接听。5.3、录音对座席代表的服务过程进行录音，用于对客户服务中心呼入/呼出的电话进行录音、监听并提供对已录话音的检索、查询。可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能包括：录音（对座席代表服务过程中与客户的交流进行录音）、录音检索以及录音资料的管理（包括录音资料的备份）等。录音监听系统必须具备以下几个功能：Ø在线自动实时录音功能Ø实时监听功能Ø放音功能5.4、语音留言信箱用户可根据语音提示选择相应的事件码（咨询、建议、投诉等），使用留言功能，系统可自动记录来电时

7、间、来电号码、事件选择码、相应留言内容等信息，由相关责任人负责处理，提高系统的服务能力。话务员直接接收留言，提供查询、播放、回复等操作。5.5、报表要求系统能够提供丰富的统计报表。能够有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的运营情况，帮助有效地管理呼叫处理、通信资源，提高工作效率，降低总体成本，并实现为客户提供更好的客户服务。A、统计对象：座席、座席组、时间等；B、报表统计内容：Ø应答的呼叫统计第11页共11页【呼叫中心】Ø平均呼叫数统计Ø平均座席数统计

8、Ø座席明细统计Ø通话明细报表Ø呼入报表Ø呼出报表5.6、信息管理Ø座席管理Ø用户管理六．系统实施6.1实施进度安排系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位