呼叫中心管理规范

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1、呼叫中心管理规范　　篇一：呼叫中心员工工作制度　　呼叫中心座席工作规范　　1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。　　2．呼叫中心座席实行24小时值班。　　3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。　　4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。　　5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。　　6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规

2、程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。　　7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。　　8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。　　9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。　　10．保持好呼叫中心内环境卫生。　　11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。　　12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。　　13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。　　14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。　　15．严格执行交接班制度，做好交

3、接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。　　呼叫中心座席日常工作内容与方法　　1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。　　2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。　　3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。　　4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；　　5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。　

4、　呼叫中心座席实行首问负责制　　1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。　　2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：　　（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；　　（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。　　3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处

5、理。　　4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。　　5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。　　6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。　　7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进

6、行处罚。　　8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。　　呼叫中心座席安全保密制度　　1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。　　2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。　　3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。　　4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。　　5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。　　6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和

7、复制数据库的客户资料。　　7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。　　8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。　　9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。　　如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。　　呼叫中心座席请示报告制度　　为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：