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1、呼叫中心的绩效指标任何的呼叫中心,部门,组织,机构,公司...要对他们进行评价,总需要一些指标,一组数据,一套衡量方法.而作为企业,最重要的,或者最关心的就是,它有什么价值?能给我带来什么?要花我多少钱?所以,财务指标是最终的,至高无上的衡量指标.基于这个最终的衡量指标,衍生出了一系列的指标,为了解释这一些指标的好坏,或者当这一些指标好了,坏了,要去解释它为什么好了或者坏了,又生出了更多的次指标.不断的细分下去,可以列出上百个指标.针对不同的呼叫中心,不同的业务,不同的技术架构,会有不同的指标.有的通用,有的不通用.这些指标可以总结为3大类,效率(速度)指标,质量指标和财务指标.当然,前2
2、类指标最终还是为财务指标服务的.对于一些比较独立的呼叫中心,还会有一些支持部门(如信息技术部门,人力资源部,财务部等)来支持呼叫中心的运营,因此也会有相关的支持指标.接下来,我就分3个部分来阐述一些主要的指标,以及因此衍生出来的支持指标.至于要选什么样的指标?怎么选?哪个层级的员工用什么样的指标?原则有2个,平衡和可控.呼叫中心的运营,最终的衡量指标一定是财务指标.在于财务指标,针对不同的呼叫中心类型,也会有不同的财务指标.对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指标的关注点也是不同的.一,收入驱动型的呼叫中心1.收入2.每笔交易收入3.每呼收入4.每人收入5.花费/成本6.每笔交易
3、成本7.每呼成本8.每小时(分钟)成本9.交易量10.呼叫量11.利润12.利润率13.每呼成本14.收入增长率(等比,环比,复合平均增长)15.收入目标达成率16.达成目标的员工百分率17.活动用户量18.新增用户量19.每活动用户收入20.每活动用户利润21.座席数量22.座席共享率(人员数量/座位数量)23.客户流失率24.座席流失率在对收入进行分析时,会对不同的产品,产品线,对客户群体进一步分类,并去研究每个群体对收入的贡献.在进行成本分析时,还会进一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通讯成本,场地设备成本,管理成本等.对于利润和利润率也可以进行类似的分析.对于有不同销售
4、渠道的呼叫中心(比如同时开通电话销售和网上销售的),还可以进一步对不同销售渠道进型更深入的分析.二,成本型的呼叫中心1.座席数量2.交易量,活动用户量,保用产品量3.呼叫量(电话,邮件,实时聊天)4.每活动客户呼叫量5.每保用产品呼叫量6.人工服务量7.自助服务量(IVR,WebHelp)8.花费/成本9.每交易服务成本10.每活动客户服务成本11.每保用产品服务成本12.每座席成本13.每呼成本14.每付薪分钟(小时)成本15.有效工时率(有效工作时间除以总付薪时间)16.人力成本(%)17.场地设备成本(%)18.座席共享率(人员数量/座位数量)19.座席流失率20.节省,损失率(一般
5、针对于金融服务类的呼叫中心)21.客户示好成本(因为各种原因,为了提高客户满意而额外付出的成本,比如送小礼物,免除费用等)对于有多种服务渠道的呼叫中心,还可以针对不同的服务渠道进行成本分析.比如针对自助服务,电话服务,邮件服务和实时聊天服务分别进行成本分析.在成本型的呼叫中心,公司永远会问的问题就是,为什么要花这么多钱?可以少花点吗?因此,在进行财务指标分析时,往往会带出很多效率方面的指标.这些指标我们将在效率指标部分进行更详细的介绍.效率是每个呼叫中心都无法避免的话题,它甚至就是呼叫中心的灵魂,呼叫中心的出现本身就是为了提高效率.在上一篇我们了解到了呼叫中心的终极指标是它的财务指标,然而
6、,在呼叫中心中工作的大部份人确接触不到财务指标,或者说对财务指标不甚了解.呼叫中心的管理者为了管理方便,就产生了一系列的效率指标.因为所有的效率最终都会影响到财务指标.有趣的是,虽然效率指标最终都会影响到财务指标,但是效率指标有其特有的特点,就是比较容易"操控"或者说白了就是"掺水".所以,效率指标的管理,是呼叫中心管理的一门科学,同时,也是一门艺术.从整个呼叫中心来看,最重要的指标,不外乎服务水平(ServiceLevel)和平均处理时长(AverageHandlingTime).(为了得到这2个数值,还有一个必须跟踪的指标就是话务量.关于话务量,有兴趣我们可以稍后再来讨论,基本上,它是
7、一个可预测,但不可控的因素.)服务于财务指标的效率指标还有人员压缩率(Shrinkage)和人员利用率(Occupancy)和设备利用率.呼叫中心的效率管理,就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标,也就是说,如何把合适的资源,在合适的时间安排去服务合适的客户.为了实现这个目标要做的事情可就多了.下面大致介绍一下效率相关的一些指标,具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅,在后续的帖子再进一步讨论.1.服务水平
