呼叫中心考核指标

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1、一．座席考核指标（需参考月度部门目标）序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供1工作量指标个人话务量50%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量指标服务规范10%内部质检培训/考核成绩5%笔试成绩IVR满意度5%4劳动纪律各项规章制度遵守5%规章制度卫生检查2%卫生检查5激励控制合理化建议及优异表现3%接受表扬5%二．班长考核指标序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供1工作量指标个人话务量30%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量指标服务规范17%内部质检培训/考核成绩5%笔试成绩IVR满意度8%4劳动纪律各项规章制度遵守3%规章制度卫生检查2%卫生检查

2、5管理评价组织调度能力4%响应速度5%交办工作完成情况3%团队合作3%6激励控制合理化建议5%一．督导考核指标序号重点工作项工作项指标说明权重1运营指标接通率10%2满意度指标IVR满意度10%3工作量指标质检工作量完成水平13%座席代表培训及现场辅导工作量完成水平13%遵时率4%4交办工作完成情况各项数据提交的及时性、准确性10%交办工作完成情况6%5劳动纪律各项规章制度遵守10%员工的考勤5%6管理评价支撑力度4%组织调度能力3%响应速度3%团队合作3%7激励控制合理化建议5%　呼叫中心座席考核指标序号重点工作项工作项指标分值衡量标准1服务质量标准业务指标25分100%完成

3、公司制定业务指标，得25分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%，不得分服务规范15分1.语音（5分）：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 2.态度（5分）：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现； 3.用语规范（5分）：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语业务处理能力15分1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；4.妥善解决客户

4、投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户2业务技能打字速度5分80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟，不得分业务知识考核10分3综合服务指标签入签出次数3分低于等于本班次月平均次数得3分；高于本班次平均次数5次以内得2分；高于本班次平均次数6-10次得1分；高于本班次平均次数10次以上不得分通话均长3分低于等于本班次通话均长得3分；高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分；15秒以上不得分整理与示忙时间3分小于等于整理与示忙时长固定值23

5、000秒，得3分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评工作时长1分高于等于本班次均工作时长得1分；低于本班次均工作时长6小时(即21600秒)以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时(即43200秒)以内得0.5分；低于本班次均工作时长18小时(即64800秒)以内得0.3分；低于本班次均工作时长18小时以外不得分4规章制度出勤10分迟到或早退1次，10分钟内扣1分，10-30分钟，扣2分，大于30分钟，不得分

6、；请假1天，扣1分；2天，扣2分，以此类推，累计请假5天以上，不得分劳动纪律10分不服从指挥，不遵守制度，不得分班长　考核指标序号重点工作项工作项指标分值衡量标准1工作质量服务质量10分个人服务质量（5分）班组服务质量（5分）话务量10分个人话务量（5分）班组话务量（5分）2业务技能打字速度5分80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟，不得分业务知识10分3管理指标现场管理30分工作环境管理（5分）：日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理； 座席台面的干净、整洁； 每月组织员工对办公场所卫生

7、彻底清扫工作的完成情况当班人员管理（10分）：班长对话务员工作状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分2分/次 现场工作管理（10分）：1.班长每半小时进行一次巡视，及时了解员工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分1分/次，未做出解答扣考核分2分/次，解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。 2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。 3.合理安排人员接班班务，保证交接班秩序；出现失误1分/次4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确，出现