中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

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1、中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司2007年4月随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真

2、组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范;第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求;第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、

3、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部二00七年四月前言1第一部分销售服务内容与要求4第一章迎导服务4第二章流动咨询服务5第三章固定咨询服务8第四章演示体验服务9第五章综合业务受理10第六章客户保持13第八章品牌客户服务15第九章投诉处理15第十章终端销售服务（含电信卡）17第十一章信息处理18第十二章培训师18第十三章质检19第十四章值班经理20第十五章厅经理20第二部分服务规范26第一章服务总则26第一节服务原则.26第二节服

4、务标准.26第二章服务形象规范27第_节仪容规范.27第二节着装规范.28////28第四节形体仪态规范.29第五节H常礼仪规范.31第六节沟通规范.32第七节基本语言.33第八节服务忌语.34第三章客户接待服务规范35第_节服务规范要点.35第二节服务过程规范.36第三部分销售活动执行39第一章宣传活动39第二章促销活动39第三章客户需求挖掘40第三章业务推介41第四章区域销售41第五章销售分析45第四部分现场管理48第一章环境管理48笫二章排班管理49第三章离席管理53第四章排队叫号管理54第五章突发事件处理54第六章厂商管理57第七章信息收集管理57第八章服务

5、质量自检管理58第九章会议管理59第十章培训管理61第十一章信息披露管理64第十二章安全保密制度65第十三章消防安全管理66第五部分后台管理68第一章报表管理68第二章基础资料管理69第三章票据管理70第四章资金管理71第五章业务/帐务稽核72第六章库房管理72第七章设备管理73笫八章绩效考核74第九章实习管理75第十章卡类管理76第六部分团队文化建设77第一章概述77第二章员工激励78第三章有效沟通79第六章员工素质管理80第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候;2、判断&户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮&户取号

6、并指引客户到相应的业务窗口办理业务，把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫牛的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。二、服务要求迎接客户1、在迎接客八时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺立;双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然F垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置丁身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖I、可距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平

7、且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，川亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位&户致欢迎语，但一定要对每一位进來的客户微笑并点头示意。提供帮助1、当了解到客八要办理的业务类别时，应判断客八是否带有办理业务所需的有效证件,此时可以这样对客户说：“办理XX业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您木