中国电信营业厅服务规范培训讲义

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1、中国电信营业厅服务规范培训讲义对服务管理的一点感想与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个认识我们的客户客户的心理期望）市场环境对营业厅的要求认识我们自己中国电信营业服务规范2005版第一部分总则第二部分营业厅的定位第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能以客户感知为导向的营业厅能力提升--一四大能力四个能力重点规范的内容认识我们的差距现状调研情况4.1现场管理能力4.1现场管理能力4.

2、1现场管理能力4.1现场管理能力4.1现场管理能力4.1现场管理能力4.3服务亲和力4.3服务亲和力4.3服务亲和力4.3服务亲和力4.4业务处理能力4.4业务处理能力4.4业务处理能力4.2主动营销能力如何实施营销工作服务的传递是下一个重点人员通道精英保留而不是精英淘汰执行力的保障营业厅绩效考核体系团队文化----我们需要什么样的文化？营业厅的接触管理布局与核心竞争能力在营业厅实施品牌宣传未来竞争：以体验为中心致谢2、精心打造营业卖场以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。3、创新

3、营销模式体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈推广、调查等。力求达到最佳营销效果。1、营业现场的精确营销以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。5、创建营销型组织建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销机会。具体内容？具体过程？改变营销意识？如何整合？4、提升营销技巧，精心组织营销脚本应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。具体内容？6、加强

4、营销管控加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。具体过程？客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距3客户对所提供服务的需求和期望差距4不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务管理与监督不力雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不够缺乏技术和营运系统的支持不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。对于规范中的标准问题。不了解客户真实需求雇员不能按服务规范执行服务或缺乏服务接待能力缺乏适当和足够的服务设施与环境

5、缺乏足够的人力或其他资源严格按照标准招聘培训正确的绩效评价淘汰严升保留什么是我们需要的人？性格？测试技能？心态？期望？外表？有针对性的培训反复培训晋升培训管理培训营销培训服务培训心态及激励培训竞聘一培训管理人员的摇篮一定要淘汰肓接淘汰降级淘汰待岗用人用长处用在合适的位置二级绩效考核三级绩效考核针对营业厅的考核针对营业员的考核经营指标40分服务指标50分基础管理10分各项营销指标、客户保持指标10分、收入挂钩指标、经营管理等服务满意度、等候吋长、差错、投诉、服务管理基础制度、营收管理、班组管理、其他管

6、理计件积分工资营销积分工资基础管理制度、岗位职责划分服务质量考核星级考核肓接考核项考虑业务办理时长和业务办理难度考虑对收入的贡献班组长考核与客户评价相结合技能提升的动力工作执行情况、差错、投诉、违反作业制度等关怀和家光荣与梦想快乐和服务合作、配合、执行谁是我们的客户？谁是我们最重要的客户？如何倾听客户声音每天来多少客户？都是些什么人？他们来干什么？他们都什么时候来？VIP客户新增客户客户声咅非常宝贵。调查的机会人流量就是服务和营销的机会人流量呈星期、月度、季节变化明显有人只偶尔来一次，有人每月都来，

7、有人天天都来。不同类型的客户选择来营业厅的时间不同。如何实现对VIP客户的差异化服务如何对新增客户实施更多的推荐、捆绑以及给予更多的关怀建立倾听客户声音的平台建立倾听客户声音的机制有效提炼和分析，提供决策支持可以实施产品调查、客户行为调查等。内部调查和外部调查相结合。为什么要优化营业厅布局？如何优化布局？渠道争夺用户方便品牌暴光度竞争优势优化的模型优化实例企业品牌产品品牌服务品牌“屮国电信”名称和标识“世界触手可及”的主题理念企业文化感染力产品的名称和标识产品的内涵和外延营业厅的名称和标识。“中国电

8、信公众客户服务”和“中国电信商业客户服务”的服务品牌营业厅是品牌宣传的重要触角，是提升品牌吸引力的重要力量。各品牌定位和宣传方案合理利用营业厅媒体资源，实施广告宣传。设计企业品牌、产品品牌和服务品牌的体验活动。强化品牌宣传效果。将企业品牌、产品品牌和服务品牌的宣传融入体验、培训或关怀活动中。“体验”为核心的发展思路体验营销服务体验亲?近?体验体验沟通品牌体验体验关怀建设体验营销平台，通过提供产品的体验，提升营销效果。完善营业厅布局，提升营业厅服务覆盖能力，强化“亲?近