深圳营业厅服务规范培训讲义

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1、徐卫华2006年4月营业厅服务规范培训对服务管理的一点感想服务不是锦上添花，不是没有必要。服务不是口号，也不是微笑。服务不是我要，而是要给客户所想要。与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距3客户对所提供服务的需求和期望差距4不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务管理认识我们的客户(客户的心理期望）客户在营业厅的声音1、个性化2、便利化6、网络化3、娱乐化5、成长化客户期望被特别重视客户期望营业厅提

2、供最大的方便客户期望娱乐性的参与活动客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品；我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个传真？我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。可不可以不用那么严肃和

3、古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？我能不能在这里上网联系一下我的朋友？不要打扰我，除非你告诉我有用的东西；这东西能帮助我成长吗？这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。4、情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。有人想听听我的想法和感受吗？市场环境对营业厅的要求市场渗透率逐步提高数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要面向竞争对手以及3G发

4、展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户价值要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力认识我们自己2、营销渠道1、服务现场3、体验触点4、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中

5、和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。营业厅是什么?集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。中国电信营业服务规范2005版第一部分总则第二部分营业厅的定位第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能第四部分营业厅服务规范及营销管理第五部分营业厅服务质量的管控第六部分服务标准第一部分总则

6、制定规范的目的制定规范的依据规范的内容和遵循的原则规范的适用范围规范的解释权第一部分总则1.1为强化中国电信“用户至上、用心服务”的理念，提升营业厅渠道的营销服务能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的服务管理，提升中国电信服务品牌形象，特制定本规范。1.2本规范依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》（中国电信[2002]84号）文件中

7、有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善，与此有关的内容以本规范的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行。1.3本规范对营业厅的定位、分类、功能、营销与服务管理（其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理）、服务标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。各省级电信公司可结合本地实际，制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理，可参照此规范,并由各省级电信公司负责实施。1.4本规范和标准适用于中国电信所属各省、自治区、直辖市电信公司

8、。1.5对本规范的解释由集团公司市场部负责。第二部分营业厅的定位第二部分营业厅定位营业厅是中国电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。重在转型。营业厅是什么？做什么？第三部分营业厅的分类、