中国电信-营业厅服务规范培训

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1、中国电信-营业厅服务规范培训1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带服饰运用的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学和款式造型第二节：营业厅员工优雅姿态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则第三节：营业厅员工

2、的素质要求1、服务意识2、工作身份的角色确认3、正确的表达你的职业态度第四节：营业厅基本服务礼仪1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题5、洞查客户需求6、正确与客户沟通的方法7、与服务群体相处最易被接受的态度8、学会控制不良言行与情绪9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力10、正确处理投诉11、用“健康”塑造个人与团队形象第五节：营业厅基本礼仪用语1、语言文雅2、在办公和营业场所注意事项3、在工作中提倡使用普通话4、赞扬他人的技巧5、引导、分流客户的语言技巧6、产品介绍的语言技巧7、面对投诉客户的语言技

3、巧8、接听电话的基本要求和禁忌9、倾听的作用与要领第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求1、营业厅工作人员迎接礼仪规则2、运用视线服务，随时注意客户的需求3、耐心周到的帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪1、走动人员常用服务语言2、询问顾客时的礼貌用语3、使用敬语、谦语、雅语4、学会倾听领导及顾客的声音5、用顾客喜欢的方式说话6、用妥善的措辞与客户交谈7、灵活应对顾客的不满情绪第八节：外出人员办公礼仪与礼貌修养1、外出工作及交往中的见面礼仪2

4、、打招呼与握手礼仪3、称谓礼仪4、名片的递送礼仪5、外出工作及交往中的介绍礼仪6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第九节：电话应对时的基本礼节1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第十节：微笑服务礼仪1、微笑服务及微笑训练2、微笑与第一印象3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）4、关于微笑的思想训练5、炼就属于自己的微笑讲师介绍赵奕影老师简介资深国际商务礼仪培训专家国家高级礼仪培训师传统礼仪文化交流

5、协会常任理事中国十佳新锐培训师2009年中国魅力女性培训师中国礼仪培训网形象顾问员工职业素质训练专家主讲课程行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等授课风格授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的语言

6、描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。