营业厅服务礼仪规范

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1、营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。四、公开原则：向客户提

2、供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。积极听取客户的意见

3、和建议，主动改善服务工作。七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。第1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；

4、三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。七、高效准确受理各项业务，单笔业务受理时长小等于15分钟。八、为客户提供充足的的宣传资料。九、投诉处理：按对外承诺要求48小时内首次回复客户，投诉处理服务标准可参照我省制定下发的《中国移动福建公司客户投诉管理办法》（移客[2008]13号）相关规定执行。十、集团客户/大客户服务台席：1、实行个性化、亲情、

5、分群服务；2、对大客户的咨询、投诉当场或当班即行处理；3、大客户经理一站式专人服务，大客户经理全权为VIP客户办理一切业务直至办理流程结束，不得推诿或指使VIP客户找他人或其他部门；4、客户服务通过绿色通道，以最快速度解决问题。一、礼仪原则1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，

6、态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。1、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。2、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。一、营业厅仪容仪表规范(一)着装要求l工作期间着公司统一工作服；l工作期间保持工作服的

7、整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；l工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；l女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；l着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。(二)仪容要求1)女职员发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。女性标准盘发因营业厅标准服饰进行了调整，图片上工作服以实际工作服为准，下同。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。口腔：保持口

8、腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖