《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT.ppt

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1、《营业厅服务礼仪》相　互　认　识破冰游戏时间安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30相互交流是更好的学习方法不要怕犯错，随时欢迎提问题按要求完成作业和测试定时休息,不要随便进出走动手机设置为震动或关机状态培训说明：课程目标职业道德修养的基本认识掌握必须具备的素养要求培养良好的职业心态,打造卓越的团队掌握基本的职业形象与服务礼仪道德、职业道德、能力的定义正确的职业态度如何培养良好职业心态提升个人素质,塑造良好的企业形象基本的职业形象与服务礼仪课程内容道德与职业道德道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种

2、关系的一种特殊的行为规范。职业道德---是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素;其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干成功是因为：态度：技能：其它：80％13％7％工作人员的能力要求客户满意态度技能习惯专业正直知识你是哪一类员工？人才（有心无力）人裁（无力无心）人财（有力有心）人材（有力无心）

3、L（态度）H（能力）正确的职业观念积极的服务心态打造专业精神培养责任感提高挫折承受力塑造诚信形象你需要具备－－正确的职业观念正确的职业观念改变工作原动力提高工作效率促进职业生涯提升职业意识对待公司的态度：忠心对待客户的态度：爱心对待工作的态度：热心对待自己的态度：信心对待挫折的态度：恒心-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；正确的职业态度安于现状无事业心、对工作敷衍工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前缺乏自信心、追求安逸、没有上进心畏怯退

4、缩，凡是采取观望态度，不积极参与凡事都抱有“无所谓”的态度高度敬业不满现状、追求卓越和自我完善有事业心，比别人干得多并自得其乐积极主动接受挑战。在困难、压力面前尽职尽责强烈的竞争意识完美的应对能力体力充沛、自信心强力争优胜、不甘人下开拓进取、敢想敢干、勇往直前彻底做好别人不做的事忘我地投入忍耐力坚持不断地学习彻底地遵守基本规则对未来的热情对人生抱着积极的态度具备战略与强烈的目的意识对于过去成功的超然感积极性（打破安于现状的观念）失败者成功者培养积极的心态发现你的优势自我评估：正确认识自己做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划

5、培养积极的心态主动的工作态度主动＝态度＋行动蝴蝶效应TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything培养积极的心态勿养成逃避的习惯多接触优秀的人，以他为榜样在相同的领域里发挥自己与众不同的能力正面向棘手的问题挑战请　注　意打造专业精神学会掌控自己的情绪每天多做一点高效工作的技巧凡事经我手，必使它更美好创新地工作【课堂游戏】勇于承担责任培养责任感主动承担是对自己负责对结果负责没有任何借口从细节处做起要　做　到提高挫折承受力为挫折的产生需找合理的借口，不可行希望采取折中的办法以达成目标目标难以达成，重新修订目标目标难

6、以达成，但鼓起勇气努力实现挫折更激发达成目标的决心和力量把自己的过错推诿于人或物对构成挫折的人或物进行攻击行为退化，与自身年龄、身份不相称固执，被迫重复某种无效的动作挫折后回到原点态度越来越积极态度越来越消极遭受挫折时的心路历程正确的态度正确的方法不必惧怕要训练自我抑制的坚韧性保持良好的精神状态以自信、积极的态度承担风险采取行动总结经验建立自信争取新的机会冷静检讨碰壁的原因三思而后行改善处理问题的方式，变换视角和出发点杜绝拖延提高挫折承受力优秀工作人员的十个特征:１、自动自发；２、注意细节；３、为人诚信和负责；４、善于分析、判断、应变；５、乐于学习和求知；６、具有

7、创意；７、认真、对工作投入；８、人际关系和团队关系良好；９、有求胜的欲望；10、经常性的自我总结与激励塑造诚信形象注重从细节建立良好信誉信守约定不轻诺、不浮夸迅速行动诚心和人接触培养良好习惯自觉养成节省费用的习惯自觉遵守纪律踏踏实实做出业绩树立团队精神职业形象与服务礼仪礼仪的定义与内涵职业礼仪的作用现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪的内涵礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》不知礼，无以立——《论语》仪生于礼

8、而合乎礼，