移动营业厅服务礼仪培训

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1、营业厅服务礼仪主讲人：王莹什么是礼仪“礼”——对他人尊重“仪”——恰当的方式孔子曰：不学礼，无以立。三秒钟（第一印象）仪容发型仪态着装化妆盘发工装工号牌站姿微笑声音举止手势气质职场礼仪包括一、仪表二、仪态三、礼节四、语言仪表：着装TOP原则局部修饰规范（5个注意点）手部头发首饰脸部（颜面/眼睛/耳朵鼻子/嘴巴/胡须）气味仪态：优雅站姿肃立站姿体前交叉式体后交叉式体后单背式应避免的站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手在衣服口袋双手抱胸前双手在脑后双肘支于某处双手托下巴坐姿上身直，不满坐。微侧坐，腿膝并。离座轻，椅归位。长者立，幼勿坐，长

2、者坐，命乃坐。自信的走姿抬头挺胸重心稳轻声慢步靠右行行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑手臂伸直放松，前后自然摆动目光交流交际中的最佳目光落点“三角区”与初识客户的目光对视每次不得超过三秒眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好微笑无小事标准：欧洲式微笑，3米8齿制度：微笑15法文化：快乐工作谦恭友好适时真诚营业厅礼节握手鞠躬问候访问客户引路电话礼仪礼节20字诀：停下脚步、面带微笑、注视对方、鞠躬到位、说早上好握有力不宜大握手时的顺序上级在先、主人在先长者在先、女性在先3—5秒为宜不能用左手与异性握手

3、不可用双手，不能戴手套鞠躬的场合要求表示感谢或回礼时，15度尊贵客人来访时，30度男性双手放在身体两侧不能用左手女性双手合起放在身体前面电话礼仪一般在8：30至21：30之间。且12：00—14：00一般不打扰客户。打电话的时间拨打前的准备拨打电话确认对方介绍自己说明致电用意、征求访问时间倾听对方做好记录（5W、3H）感谢对方引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用

4、手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。营业厅语言请您好麻烦您…谢谢对不起再见劳驾打扰了某先生或小姐欢迎光临谢谢光临，请慢走八字服务精神微笑诚恳温和敏捷三好服务态度好业务技能好回答问讯好谢谢各位同仁听取讲课！