我国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

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1、时间：【教学目标】让学员了解仪态的相关内容，要重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。【主体内容】n1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解

2、一下站姿的基本礼仪.”本页注意点：时间：【教学目标】1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双

3、手合起放于腹前。3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点：配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。时间：【教学目标】让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌

4、，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。【总结过渡】“好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、本页注意点配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？时间：【教学目标】让学员了解蹲姿的基本要领与正确的使用方法。【主体内容】1：特别是对女性而言，正确

5、的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2：一般而言，服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式“蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左

6、膝高右膝低的高低式蹲姿。【总结过渡】“非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、”本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？时间：【教学目标】让学员充分了解行姿的基本要领，能更好的展示服务人员的动态美。【主体内容】1：正确的行姿能够展示服务人员动态美，稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度与活力。基本要领为：身直、抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑；两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度；女走直线，男走平行线；步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步为宜。要注意避免内八字

7、和外八字，行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。摆跨扭腰等等【总结过渡】“非常好，最后我们来了解一下手势的基本礼仪、、、、、、本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察行姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？时间：【教学目标】让学员充分了解手势的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范【主体内容】手势通常是我们向客户或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉客户具体方位时作出的指向动作。在工作中我们通常采用以下两重指引手势：1、横