中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

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1、《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】让学员了解仪态的相关内容，要重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。【主体内容】n1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具

2、体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”本页注意点：24页共24页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表

3、现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点：配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。24页共24页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。【主体内容】正确的座姿能够给

4、客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。【总结过渡】“好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、本页注意点配合演示进

5、行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？24页共24页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】让学员了解蹲姿的基本要领与正确的使用方法。【主体内容】1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2：一般而言，

6、服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式“蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。【总结过渡】“非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、”本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？24页共24页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】让学员充分了解行姿的基本要领，能更好的展示服务人员的动态美。【主

7、体内容】1：正确的行姿能够展示服务人员动态美，稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度与活力。基本要领为：身直、抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑；两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度；女走直线，男走平行线；步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步为宜。要注意避免内八字和外八字，行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。摆跨扭腰等等【总结过渡】“非常好，最后我们来了解一下手势的基本礼仪、、、、、、本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察行姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？24页共24页《

8、课程名称》讲师手册时间：【教学目标】让学员充分了解手