中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

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页数:24页

时间:2018-11-08

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1、《课程名称》讲师手册时间:【教学目标】让学员了解仪态的相关内容,要重视个人仪态,在工作中展现自己优雅、文明的仪态。【主体内容】n1:仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势,也叫体态语,主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安:人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言.它证明,通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情,这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范,将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’,并且与客户更好地进行交流与沟通,接下来我们来具

2、体了解一下各种仪态的基本规范,首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”本页注意点:24页共24页《课程名称》讲师手册时间:【教学目标】1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌,衬托出美好的气质和风度。2、基本站姿的要求:抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字或丁字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。男女有别,在工作岗位上服务于客户时,男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化,主要表

3、现在手位与脚位,男职员是应脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字或丁型,双手合起放于腹前。3、我们要学会正确的站姿,不仅仅需要认真地了解具体的做法,同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点:配合演示进行内容讲解,与学员进行互动,现场演练让学员观察站姿是否正确。24页共24页《课程名称》讲师手册时间:【教学目标】让学员充分了解坐姿的正确做法,为服务人员能更好的向客户展示职业风范。【主体内容】正确的座姿能够给

4、客户传递自信练达、积极热情的信息,并且让客户感受到你的职业风范和尊重,具体方法是:服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求:1.“在他人之后入坐”:出于礼貌,与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时,一定要先请客户入坐,切勿抢先入座;2:“从座位左侧入座”:条件假若允许,在就座是最好从左侧接近座位;3:“坐椅面的三分之二”;4:“动作要轻”:就座时,一定要减慢速度、放轻动作,尽量不要坐得座椅乱响,不要令噪音扰人;5:挺胸收腹,上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。【总结过渡】“好的,接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、本页注意点配合演示进

5、行内容讲解,与学员进行互动,现场演练让学员观察座姿是否正确,有哪些方面应该纠正和改进?24页共24页《课程名称》讲师手册时间:【教学目标】让学员了解蹲姿的基本要领与正确的使用方法。【主体内容】1:特别是对女性而言,正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由,旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感,即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求:下蹲时,上身保持正直,略向前倾;下蹲时,重心一起移下去,避免滑倒;应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。2:一般而言,

6、服务人员在确有必要采用蹲姿时,建议采用“高低式“蹲姿,它的基本特征是:双膝一高一低,下蹲时,双脚不并排在一起,而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地,小腿基本垂直于地面,右脚则应脚掌着地,脚跟提起,此刻右膝低于左膝,右膝可靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。【总结过渡】“非常好,那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、”本页注意点:以现场演示进行内容讲解,与学员进行互动,现场演练让学员观察蹲姿是否正确,有哪些方面应该纠正和改进?24页共24页《课程名称》讲师手册时间:【教学目标】让学员充分了解行姿的基本要领,能更好的展示服务人员的动态美。【主

7、体内容】1:正确的行姿能够展示服务人员动态美,稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度与活力。基本要领为:身直、抬头、挺胸、两眼平视,面带微笑;两臂放松,自然摆动,手臂与身体的夹角一般在10至15度;女走直线,男走平行线;步幅适度:两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟80~100步为宜。要注意避免内八字和外八字,行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。摆跨扭腰等等【总结过渡】“非常好,最后我们来了解一下手势的基本礼仪、、、、、、本页注意点:以现场演示进行内容讲解,与学员进行互动,现场演练让学员观察行姿是否正确,有哪些方面应该纠正和改进?24页共24页《

8、课程名称》讲师手册时间:【教学目标】让学员充分了解手

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