深圳工行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义

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1、优质服务技能提升培训——服务礼仪规范训练课程内容提要常用服务礼仪规范仪容仪表表情神态形体仪态接待礼仪语言规范常用商务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业网点服务分解请先思考一个问题：什么是服务？一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保

2、持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士挂牌佩带于左胸前化妆的原则：1、淡雅：

3、自然妆；2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；5、避短：根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇膏——喷香水男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯★服务人员的仪容仪表——【他山之石】长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花★服务人员的仪容仪表—【禁忌】与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合√

4、微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则【1-微笑】二、服务人员的表情神态【2－眼神目光】1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视侧视2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在

5、特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、

6、臀部或大腿等，是失礼的表现。★服务人员的目光注视—【原则】神态真诚热情而不过分亲昵表情亲切自然而不紧张拘谨眼神专注大方而不四处游动【1-站姿】“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。三、服务人员的形体仪态1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步）

7、（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】【2-坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿错