营业网点柜员服务规范

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1、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）目录第一章总则1第二章服务职责1第三章营业前准备2第四章营业中的服务3第五章中高端客户服务6第六章营业终了7第七章附则8第一章第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡

2、办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章服务职责第三条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。第五条高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。第六条严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第七条7主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切

3、关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。第一条适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。第二条客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。第三条首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第四条定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章营业前准备第五条柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第六条营业开始前10分钟做好班前准备。（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并

4、检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第七条网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。7第四章营业中的服务第一条迎接问候（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟

5、悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。第二条先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。第三条双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。第四条四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有

6、唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第五条告知服务7（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。第一条主动询问提醒（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保

7、信息接受准确，询问声音应轻柔。（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。7（五）客户离开时，应提醒

8、客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第一条异议及投诉处理（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要