营业厅营销服务管理培训讲义.ppt

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1、主讲：文业营业厅营销服务管理1前言2市场告诉我们：消费者总是根据其需求的个性特征，判断产品的适应性，从而认知和判断价值。方便、便捷的购买，几乎决定了客户的选择。周密完善的服务体系对于服务价值的创造，消费者和我们有着不同的看法。消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。客户总是以他们主观的方式在认知和判断运营商提供的产品和服务的价值，以客户认知和判断的方式才能达成营销活动的有效性。3通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容顾客的价值若行为模式不发生改变所带来的价值到目前为止已经实现的价值通过交叉销售或顾客向他人推荐服务所带来的潜在价

2、值营销活动将不仅仅是新用户发展；还包括着品牌宣传、渠道发展、客户服务等工作。如何以客户认知和和判断的方式达成营销活动的有效性，是营销管理人员必须重点关注的。永续销售4每一次的购买，其实客户都在算账！产品和价格因素对于客户价值的影响，正逐渐的让位于其他价值、成本因素，价格不再是唯一的选择因素。顾客价值顾客总价值顾客总成本产品价值服务价值个人价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本客户满意度高客户忠诚度高客户满意度低客户忠诚度低顾客价值=总顾客价值–总顾客成本5客户认知任何营销活动的成功都建立在客户认知价值最大化的基础上情感既包括客户

3、的产品和服务利益，也包括客户的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。包含对客户情绪的满足；与客户之间的历史交往；以及我方给客户的诚信印象等，需要我们去经营。利益营销活动的有效性建立在对客户价值认知判断方式的了解和利用上。6影响客户认知判断形成的五大关键表现价值最大化是客户选择的标准经济表现产品表现服务表现价格/价值（认知度）优惠方式/范围灵活性专业性反应时间可获得性产品质量认知了解功能、应用认知价值关系与经历沟通表现沟通准确通路畅通方法对位7第一节营业厅店内营销8营业厅的主动营销聚集人气，建立关系营造氛围，做好准备

4、主动引导，专业营销9一、聚集人气，建立关系1、聚集人气周边是重点：周边有些什么？反复加深记忆：未雨绸缪的准备为客户提供方便：与人方便自己方便拉近与客户的距离：您让我觉得亲近您喜欢到哪里去购物？102、建立客户关系理性消费时代感情消费时代感觉消费时代客户消费需求层次“我在XX有人”，有时比产品和服务更重要！11营业厅应该有自己的客户关系“管理系统”营业人员主动建立客户关系定期组织客户恳谈会设计地方特色顾客服务的系统服务应急系统考虑区域客户的特点绿色通道（真正急客户所急）乡村闻人是客户关系的关键人运营商有组织的实施客户关系管理系统，有助于

5、推动客户关系的维系和保持12把以上列入您的工作计划！经营人脉，客户营销的几招习惯没事打几个“无聊”的电话不妨换一下称呼“八卦”有时不是个坏习惯亲戚也需要经常走动提一些无伤大雅的“小要求”13核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业

6、厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促

7、进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。二、营造氛围、做好准备14营造营销氛围，做好销售准备良好的营销氛围不一定可以促使客户立刻的销售，但可以减少甚至消除影响客户尝试通讯业务的障碍，鼓励和吸引潜在客户尝试、体验业务，最终购买的信心。营业厅

8、对于每一个客户接触环节应该有营销氛围营造的标准规范和运用脚本：看的规范：业务是无形的，无法以纯实物的形式给消费者以刺激，因此，通过对环境和设施的设计可以创造体验，增强客户的感观刺激，增加服务的心理价值。陈设布局等都是“看