银行营业厅服务管理培训

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1、银行营业厅服务管理培训银行营业厅服务管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：1-2天培训受众：银行营业厅服务人员、营业厅柜员、大堂经理、营业厅主管、营业厅VIP客户经理培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地培训背景：如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。培训目的：1、优化、规范银行营业厅服务流程2、学习以客户为中心的

2、全新的银行营业厅服务理念3、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌培训前言：管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。欢迎各位进入谭小芳老师《银行营业厅服务管理》培训课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：课程导入——银行业的竞争现状分享：奥运短暂、服务永恒案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！第二部分：银行营业厅服务礼仪与形象管理一、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求

3、心理决定了银行职员的服务形象2、银行营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行营业厅服务人员的完美细节（1）妆容尺度与化妆技巧示范（2）发型要求（3）发饰的要求（4）手的要求（5）首饰款式与佩戴的严格要求（6）微笑与眼神——完美表情训练A、微笑的心理功能B、微笑的积极含义C、微笑的八个原则D、微笑与企业形象E、微笑与个性形象F、目光礼仪与禁忌G、怎样微笑（7）银行职员的着装要求及其细节搭配H、制服的穿着规范与礼仪禁忌I、男装西服的选择与穿着规范J、女套装的选择与穿着规范K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术L、失败的着装与搭配示例评析（

4、8）银行员工的服务气质塑造与管理M、何谓服务气质？N、感受性、灵敏性不能过高O、忍耐性、和情绪兴奋不能低二、银行营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、银行营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、3A心态4、称呼的艺术5、赞美的技巧6、说“不”与“说服”的艺术7、道歉的形式种类8、安慰的方式9、迎候顾客的语言技巧10、

5、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练11、热情的尺度12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔13、提升服务语言艺术的诀窍14、改正不良的说话方式15、为客户留有余地16、把“对”让给客人17、提高声音的表现效果18、错话如何补救？19、文雅的含义与表达方式20、银行服务人员的情绪自控与管理案例：民生银行打造五星级酒店服务案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务第三部分：银行营业厅服务意识与服务技巧一、银行营业厅服务意识提升1、“没有一个人不在为他人服务”2、优质服务的根本3、优质服务的内涵4、洞悉客户的心理期待二、银行营业大厅客户服务心理学1、影响客户知觉的客观与主观因素

6、（1）客户服务知觉的偏差（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？（3）如何塑造良好的第一印象？（4）晕轮效应（5）刻板效应2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差三、令顾客满意的银行服务技巧1、为什么要让顾客满意？2、如何让顾客满意？3、如何管理客户的期望值？四、银行营业厅的客户沟通技巧1、如何建立亲和力？2、高效与客户沟的步骤3、如何克服沟通中的障碍？4、人际风格测试5、打消客户顾虑的方法五、银行客户投诉与报怨处理技巧1、客户投诉意味着什么？2、投诉处理的五个层面3、客户心态分析六、银行营业厅处理投诉的五原则1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声2、与顾客保持一致，懂得

7、换位思考3、选择正确的语言和合适的时机4、建立合作关系，共同解决问题5、融入个人因素七、银行处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误案例：梵高理财首选的荷兰银行案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例第三部分：银行客户管理和管理创新一、商业银行实施客户关系管理的必要性1、没有客户，就没有银行2、客户和客户需求是变化的3、客户的数量和价值

8、，决定银行