营业厅客户服务管理手册

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1、安广网络营业厅客户服务管理手册安徽广电信息网络股份有限公司二〇一一年十二月50目录总则4第一部分管理类5第一章组织架构图及职责5第一节组织架构图及岗位架构图5第二节工作职责6第三节营业厅的职能7第二章营业厅分类及岗位设置7第一节营业厅分类7第二节各级营业厅功能的具体要求8第三节各级营业厅功能区域位置设置建议9第四节各级营业厅岗位设置表10第五节营业厅各岗位职责及工作内容10第三章营业厅制度建设13第一节营业厅现场管理制度13第二节营业厅事物管理制度13第三节营业厅资金归结管理14第四节营业厅营业票据管理制度14第五节营业厅的应急预案15第六节营业厅安全管理制度17第七

2、节营业厅相关系统使用管理18第八节营业厅信息反馈制度19第九节营业厅培训19第十节营业厅考核与激励措施20第二部分服务类22第一章服务行为准则22第一节服务原则22第二节服务准则22第二章仪容仪表规范23第一节仪容23第二节着装24第三节饰品24第三章形体仪态规范25第一节标准站姿25第二节标准坐姿25第三节标准行姿26第四节标准手势27第五节日常礼仪27第四章沟通规范28第一节表情28第二节眼神28第三节倾听29第四节声音2950第五节服务语言规范29第五章营业厅服务区工作规范31第一节引导区服务规范31第二节客户咨询区服务规范32第三节业务受理区服务规范33第四节

3、用户投诉处理区服务规范35第五节新业务演示及客户体验区服务规范36第六节客户等待休息区服务规范36第七节终端维护区服务规范37第三部分营销类38第一章营销与宣传陈列的技巧38第一节客户细分与识别方法38第二节引导客户了解产品的方法39第三节激发共鸣39第四节达成营销40第五节营业厅宣传陈设要点41第六节生动化的陈列原则42第七节营业厅色彩氛围营造42第二章营销活动执行43第一节宣传活动执行43第二节促销活动执行43第三节客户需求挖掘44第四节业务推介45第五节区域营销45第六节营销分析46第三章附则47附件一、各区域营销流程参考47附件二、营销分析参考模板4950总则

4、为构建标准化客户服务体系、规范及提升客户服务水平，应对日益竞争的市场环境，充分发挥营业厅主渠道作用，建立科学的激励与考核机制，做好对专业经营的支撑保障工作，确保营业服务全过程有章可循、有据可依、有规可查，向用户提供标准化、规范化、专业化的优质服务，特编制此服务手册。手册分为管理类、服务类和营销类三部分。50第一部分管理类第一章组织架构图及职责第一节组织架构图及岗位架构图组织架构图：50营业厅岗位架构图：第二节工作职责一、省公司职责1.负责全省营业厅标准化及规范化建设，提升服务质量。2.负责全省营业厅服务规范的下发及监督落实、负责全省营业厅常态化检查工作。3.负责组织全

5、省性营业厅客服培训工作。4.配合办公室及人力资源部等相关中心（室）完成营业厅内VI形象设计、KPI绩效考核等规范化和标准化工作。二、市、片区分公司职责1.根据省公司相关管理规定，负责市、片区及所辖县级分公司营业厅管理部门的职责制定。2.负责市、片区及所辖县级分公司具体激励及奖惩制度的制定和实施。3.负责市、片区及所辖县级分公司营业厅客服培训交流工作。三、县级分公司职责1.严格执行省、市（片区）公司相关管理规定。2.严格执行市、片区分公司制定的激励及奖惩制度。50四、营业厅管理部门职责1.结合各分公司实际情况细化具体实施细则，并监督营业厅认真完成综合管理指标。2.严格按

6、照营业厅规范化服务流程，负责营业厅各项事务的综合管理。3.负责所辖范围内的实体营业厅建设和各类渠道的推广应用。4.负责制定各阶段工作计划及营销策略，完成分公司下发的营销任务。5.负责对营业厅经理的考核工作，加强营业厅的规范管理，减少客户投诉，树立公司对外形象。第三节营业厅的职能营业厅向客户提供全业务、全过程的现场营业服务，应严格执行“致力新经济、服务新生活”的服务理念，承担营业服务、产品营销、客户维系三大核心职能。一、营业服务职能：按照公司规范化服务制度，向客户提供全业务、全过程服务。二、产品营销职能：按照公司营销任务部署，组织开展产品、业务营销活动。三、客户维系职能

7、：按照公司客户维系体系，负责营业窗口客户维系工作。第二章营业厅分类及岗位设置第一节营业厅分类营业厅根据服务用户数和收入规模，可分为四种级别，并作相应的岗位设置。一、四级营业厅：服务用户数在10万户以上、月平均营业额150万元以上（含150万元）。二、三级营业厅：服务用户数在5万户以上、月平均营业额100万元以上（含100万元）。三、二级营业厅：服务用户数在2万户以上、月平均营业额40万元以上（含40万元）。四、一级营业厅：服务用户数在2万户以下、月平均营业额40万元以下（不含40万元）。各级营业厅功能设置内容一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅业