客户服务中心管理手册

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1、第一章总则1、为使公司服务作业规范化、制度化、统一化，使服务人员的工作有章可循，提高工作效率、责任感，特制订本手册。2、本手册适用于本公司正是员工、试用员工、实习员工，各员工应认真学习并服从管理。3、此版服务操作手册系试用版，由于公司发展经营不断变化，本手册中制订的政策都由可能随之相应的修订，如有任何变动，我们将及时的通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望作为萌恒的一员感到愉快。第二章企业简介xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

2、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第三章客服行为准则1、上班时间：早8:00-17:302、每一位客服准备一本记事本，在工作过程中，遇到问题和想法及时记录下来；记录自己服务的客户上的成交率和服务情况。3、每天早晨8:10分召开晨会，汇报昨日的工作和遇到的疑难问题并进行改进。4、新产品上线前，由产品经理负责培训，介绍新产品，客服必须在新产品上线前掌握产品

3、属性，客服有权利要求产品经理介绍和培训自己想要了解的产品，也有一区去了解公司所有的产品。5、接待好来咨询的每一位客户，文明用语，礼貌待客。6、保持桌面整洁，保持自己办公区域的卫生，每天上班钱要清洁整理自己的办公桌。禁止在办公桌上堆放杂物；（桌上只能放置工作必要的物品如记事本，笔，文件夹等；喝水杯子和其他食用饮用的物品禁止放置到桌面）7、严格遵守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意告知他人。8、其他未尽事项，由部门经理决定。第四章客服一、宗旨、目标二、客服基本要求：1、打字速度必须在50字以上/分钟2、服务态度耐心、细心、贴心3、

4、对产品熟悉掌握4、主动了解客户需求，掌握沟通技巧5、多用快捷语、表情三、客服流程1、欢迎语2、产品介绍3、活动告知4、订单确认5、收藏店铺第五章服务操作细则一、服务态度要求1.态度诚恳，热情周到，有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训口气、不耐烦等等不礼貌行为2.客户问到不懂或不熟悉的业务和产品时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应该婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，再不违反相关规定的前提下，给予热情帮助。3.工作中出现差错不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动道歉

5、并立即纠正错误。4.尊重客户，不得与客户随意闲聊，遇到个别客户失理行为，要克制忍耐，不得与客户争辩顶撞，用自己良好言行和涵养去感化客户。5.客户提出表扬或感谢时，应谦虚致谢。二、服务规范1、首次服务响应时间l电话：响铃三声时接起；如遇问题自己可以解决，可即时给予客户解决和承诺解决时间；如遇问题需要协助时，委婉向客户解释并在30分钟内回电客户给予客户解决和承诺解决时间。l即时通讯类：应设置自动回复功能，并在5分钟之内语客户联系客户，如遇问题自己可以解决，可即时给予客户解决和承诺解决时间；如遇问题需要协助时，委婉向客户解释并在30分钟内回电

6、客户给予客户解决和承诺解决时间。如遇客户不在线状态，可发送离线消息并发送邮件进行答复。lE-mail：开通邮件接收消息通知，在接收到客户邮件1小时内给予客户解决和承诺解决时间。2、规范用语三、投诉处理制度1、投诉接口l各店面负责人员原则上为第一责任人，该责任人在接收处理本店投诉时，应及时口头告知总部相关管理人员，并在次日12时将处理情况回馈总部相关管理人员。（表格见附件）l投诉接口分为外部接口和内部接口2个方面。外部接口主要面对客户，提供一个投诉电话和一个E-mail地址。也可根据自己负责区域的实际需要进行配置。并将联系方式公示给客户。

7、l内部接口主要面对时总部相关管理人员，其联系方式也将在内部公示给各店面负责人。2、投诉分类l人员素质类：1、服务态度：由于服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等；2、沟通技巧：服务人员在和客户沟通不当时引起的投诉l工作效率类：1、处理及时性：由客户直接反映到相关负责人的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在30分钟内处理，如遇特殊情况，不能在2小时内处理完毕的，要及时通知总部相关管理人员。2、反馈及时性：对客户直接反映到相关负责人的投诉未进行

8、及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在30分钟内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在2小时内处理完毕的，要及时通知总部相关人员。l产品质量类：主要因为产