物业客户服务中心管理培训手册

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1、服务精英成就精英网聚精英第一章中盛物业客服人员之仪表仪容规范作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容？定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。其一、先天条件。其二、本人的修饰维护。作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：第一节着装要求客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。图1图2服务精英成就精英网聚精英忌不扭钮扣、穿着带有污渍

2、的制服。见（图3）图3第二节发型要求男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见（图4）图4女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)服务精英成就精英网聚精英忌披散。图5第三节客服人员面部、手部、脚部修饰面部修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺

3、鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。脚部修饰：男性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。服务精英成就精英网聚精英女性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种（四）佩带有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如sw

4、atch运动型手表）第四节思考题1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？第二章客服人员说话之语音语调及形体规范花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答，没有人会看你选择的答案是否——————————————————————————————————1．我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果？2．当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？3．当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方？4．我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？5．当我发表意见时，

5、我会不会利用手势、肩膀和头部的动作来强调重点？6．我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？服务精英成就精英网聚精英7．我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？8．在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点？9．我会不会确定谈话对象是否了解我们的谈话内容？10．我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者？11．当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应？12．我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复？13．当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑？14．在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧？你

6、回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是声调信息视觉信息语言信息38%55%7%第一节声调信息一、声调信息的要点如下：（一）发音正确：服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。（二）语调柔和：语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。服务精英成就精英网聚精英（三）语气正确：服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。（四）用词

7、文雅：多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。第二节视觉信息一、视觉信息的要点如下：（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。（二）姿态1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1）女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2）2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，

8、保持一定的面部微笑。2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。服务精英成就精英网聚精英图1图24、坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，