移动营业厅现场管理与客户服务

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1、营业厅现场管理与客户服务◆认知篇－我和我的家园课程目标、大纲学习方法、心态◆理论篇－现场管理营业厅现场管理的具体内容营业厅现场管理的各大要点◆实战篇－我的地盘我做主营业厅现场管理案例分析岗位地图的绘制现场管理看板的绘制返岗行动方案制定一、认知篇—我和我的家园（课程内容）课程大纲1、……3、……2、……老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；嘿！要保持空杯的心态哦一、认知篇—我和我的家园学习心态：老师：我们还能再装点什么呢？我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？老师：请将这袋沙子尽量多的装

2、进去，我与你们来比赛一下……老师：再将这些小石块装进去；我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。课程目标：认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议一、认知篇—我和我的家园现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务

3、改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：一、认知篇—我和我的家园用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理营业厅管些什么？一、认知篇—我和我的家园激励管理突发事件接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天

4、与相关部门沟通、协调向上级汇报工作听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？制定工作计划分配工作任务关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会这些是你的工作吗？小测试一个直接做具体事务的人。一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。特点：相对的独立性。一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。特点：高度的相互依赖性。一、认知篇—我和我的家园S

5、pecialist＝Tobeaproducer骨干员工：执行任务的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通过别人完成任务关键点一、认知篇—我和我的家园现场管理知识要点现场管理具体内容◆理论篇－现场管理，“我看行！”现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理二、理论篇－现场管理，“我看行！”六大版块现场管理的结果现场管理的最终目的是客户满意+员工满意二、理论篇－现场管理，“我看行！”每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业

6、厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力二、理论篇－现场管理，“我看行！”服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检

7、查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升二、理论篇－现场管理，“我看行！”现场管理的技巧1）眼看-望2）鼻闻-闻3）听声4）提问-问5）体验-切二、理论篇－现场管理，“我看行！”现场管理知识要点现场管理具体内容◆理论篇－现场管理，“我看行！”第一篇：环境管理AB角分工管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电

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