营业厅课程培训——营业厅现场管理(移动、联通、电信)

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1、营业厅核心课程针对移动、电信、联通营业厅林瑜——专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域专长专业专注核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》培训讲师：林瑜主要内容核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象：[课程背景]2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效——缺乏岗位职责认知；3、现在现场管理中发现问题，没有及

2、时跟进或改善——缺乏事务跟进与反馈的能力；4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？——缺乏现场客户分流、人员配置能力；5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；…….本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场

3、管理能力！[课程大纲]前言：1、现场管理的五大误区2、现场管理管什么？3、现场管理者的困惑核心课程一：《营业厅现场管理》核心课程介绍角色？“忙”？“茫”？“盲”？核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块一、现场管理者素质技能要求1、沟通、激励能力2、形体语言表达技巧3、洞察力与敏捷思维4、熟练的专业技能5、丰富的行业知识及经验核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块二、营业厅现场管理体系1、理解现场管理1）营业厅现场管理所面临的挑战2）现场管理的意义、管理体系、目标3）现场管理的核心法则2、现场管理的方法与技巧1）现场管理之“望闻问切“2）“目视+走动”管理法3）人性化管理在

4、营业厅现场的运用核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块三、现场“物”的管理１、现场环境管理２、现场设备管理３、功能区管理４、营业厅视觉营销管理５、POP管理与应用POP分类POP设计与使用原则看图学POP的设计与使用６、营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块四、现场“事”的管理1、客户排队（客户等候）管理2、客户分流3、人员调度4、接触点管理5、服务管理与创新6、现场营销管理7、突发事件8、控场能力提升核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块五、现场“人”的管理1、现场中的自我管理2、现场客户情绪管理客户满意度

5、模型分析客户期望值管理客户异议处理3、现场员工管理员工心态员工行为督导核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块六、营业厅现场5S管理1、5S管理的含义2、5S管理的意义3、5S的执行方法4、营业厅5S效果5、综合运用５Ｓ１）宣传物资２）文件资料３）班组展示4）后台空间核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》核心课程介绍核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》[课程背景]营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂，营业厅班组长在营业厅管理中，起到桥梁作用：连接店面经理与营业员；也是是营业现场的直接指挥和组织者......班组长既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应

6、付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水平。本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事件处理等方面训练班组长的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌握技巧提升管理。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》[课程大纲]前言1、管理岗位带来的价值2、值班长四大工作状态PK3、从优秀走向卓越核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块一、班组长的职责和品质1、营业厅班组长的角色定位2、营业厅班组长素质模型分

7、析3、营业厅班组长的八种职责4、营业厅班组长的八种品质模块二、班组长的领导和管理艺术1、正面的工作态度2、领导力·提升领导力·领导风格优劣分析·领导风格与员工主动性的层次核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块三、班组长日常沟通技巧1、班组长在人际沟通中的困惑2、沟通中的障碍3、有效沟通的原则4、沟通中的艺术5、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通6、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力7、人际沟通风格与