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1、移动营业厅服务管理体系（1.0版）移动责任有限责任公司2005年8月he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.
2、Forexample,noncoalmine115目录第一部分：营业厅职能与岗位职责1第一章营业厅职能2一、销售职能2二、服务职能2三、信息搜集职能3四、区域内代办督导职能3第二章营业厅员工职责3一、业务受理3二、全球通专柜3三、流动咨询4四、新业务演示5五、VIP接待5六、综合咨询5七、离网挽留6八、业务稽核7九、客户经理7十、代办督导7十一、值班经理7十二、厅经理8第二部分：营业厅服务规范9第一章营业厅员工行为规范10第一节服务总则10第二节服务形象规范12第三节服务行为规范19第二章服务流程规范23第一节业务受理服务规范23第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理规范27第四节现场
3、营销工作规范30第五节客户自助服务规范32第六节营业厅客户挽留服务规范33第七节、全球通客户专柜/区服务规范36第八节其他业务流程规范38第三部分：营业厅服务管理42第一章营业厅服务质量考评办法43第二章营业厅员工绩效考核办法47第三章员工积分制度54第四章服务质量自检制度58第五章值班经理巡视制度61第六章营业厅员工培训制度64第七章交接班制度75第八章考勤制度79第九章例会制度80第十章排班制度81第四部分：营业厅现场管理85第一章设备管理制度86he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunder
4、standingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine115第二章宣传管理制度87第三章安全保密管理制度88第一节营业厅安全生产管理88第二节营收款安全管理88第三节营业厅消防安全管理89第四节营业厅信息保密制度91第四
5、章卫生管理制度94第五章现场环境管理制度96第六章突发事件处理制度97第五部分：营业厅后台管理103第一章报表管理104第二章票据管理105第三章帐务稽核管理106第四章卡类管理制度107第五章基础资料管理制度107第六章营业厅信息收集制度109第七章服务文化建立制度110第八章员工成长档案制度113he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadres
6、complainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine115（某某）移动营业服务管理体系第一部分：营业厅职能与岗位职责he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployme
7、nt,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine115（某某）移动营业服务管理体系第一章营业厅职能在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市A类
