邵阳移动营业厅顾问式服务营销模式

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1、邵阳移动营业厅顾问式服务营销模式第3章邵阳移动营业厅服务营销现状分析3.1邵阳移动的简介1999年8月，根据国家对电信体制改革的部署，中国移动通信集团湖南有限公司正式成立。2002年7月，中国移动通信集团湖南有限公司在香港和纽约成功上市，成为湖南省第一家境外上市的通信运营企业。公司在省内14个市州均设有分公司，负责湖南省内的移动通信网的规划、建设、运营和经营管理等，包括省内移动电话语音业务、数据业务、IP电话、多媒体业务、无线数据业务等。公司主要的三大客户产品品牌：全球通、动感地带、神州行早已家喻户晓，拥有稳定庞大的客户群体。每一项新业务的产品品牌紧紧围绕消费者的需求设计，每一次推

2、出市场都能让客户享受到信息技术带来的无穷乐趣，也让公司更加坚定目标，争取成为世界一流的通信企业，达到高水平通信企业运营和管理能力，推动企业可持续发展。中国移动通信集团湖南有限公司邵阳分公司于1999年7月正式开始运营，分公司的主要业务是经营邵阳市的移动通信话音业务和移动通信数据业务，在邵阳全市11个县（市）区都设立了中国移动营业厅。目前，分公司在全市所有乡镇建成了以基站为主，以直放站和室内分布系统为辅的全方位网络覆盖体系，城区覆盖率达99%以上，农村乡镇的网络覆盖率也达98%以上，逐渐实现了“乡乡通”的目标，同时与全国各省市、自治区的国内漫游以及世界100多个国家、地区的国际漫游都

3、已实现，通信综合能力处于国内先进水平。省内的主要交通干道也实现了连续覆盖，邵阳分公司一直以覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信企业努力。近几年邵阳分公司的网络能力迅速提高，针对目标市场的特点和客户需求，公司特建立了多种形式并存的服务营销体系以及售后服务体系，如自办营业厅、代办营业厅、指定专营营业厅、合作经营营业厅等。其中自办营业厅在全市共有2个四星级、7个三星级和15个二星级的，每一个自办营业厅均划分了9个营销服务区域，包括业务受理、业务宣传、网上营业厅、客户接待、VIP客户接待、便民服务、新业务体验、多媒体演示和客户休息。全市属于代办性质的服务网点已达近400

4、家，基本覆盖了邵阳市所有的城区和乡镇。自分公司成立以来，所有员工一直牢记集团公司“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的使命，以“追求客户满意服务”作为根本宗旨。公司领导率领企业员工谨记“改革创新、只争朝12夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，以发展邵阳移动通信事业为己任，不断学习进取，加强自身核心竞争力，紧跟国际先进通信技术，打造移动网络的精品，保持通信技术的领先优势，始终为邵阳的通信网络、经济建设发展和社会和谐稳定做出新的贡献。3.2邵阳移动营业厅的职能分析营业厅的定位是通信企业面向消费者开展营销服务的实体通道，是企业与消费者接触与沟通的一种重要场所，是能够为消费者提供品牌宣传、营

5、销推广、业务受理、信息查询等营销服务活动的终端。随着信息化网络迅速发展，消费者需求的不断变化，邵阳移动的营业厅必须以消费者的感知为出发点，从被动处理业务要逐渐向主动营销、体验营销、形象展示等综合业务办理的功能转变，用舒适的环境、高效的服务、诚信的态度让消费者感受到邵阳移动为客户服务的真心，体会到邵阳移动的文化氛围。因而，可以将邵阳移动营业厅的职能分为以下几点：1、服务职能服务职能是营业厅最基本的职能。作为移动通信的终端场所，营业厅能够为消费者提供一系列服务帮助他们更了解公司产品特性和产品消费情况。基础性的服务包括各种业务受理、业务疑问咨询、资费信息查询、服务投诉处理等。根据营业厅的

6、规模大小，还会安排进行提升服务的布置，一进入营业厅，门口的迎宾人员就会为客户提供引导业务，根据消费者需求指引其进入相应营销服务区域。如需办理业务可以选择自助服务区或者排队叫好等待人工服务，对新入网的客户还会提供专门的选号服务区等。2、营销职能营业厅内的主动营销、产品介绍、新业务体验等都能够刺激和吸引客户加大关注度，一定程度上推动了产品的销售。在营业厅内，公司营销人员和消费者面对面进行沟通，有利于销售人员准确把握客户需求，通过耐心的介绍和细致的说明，将最适合的产品推向合适的消费者。在营业厅内的新业务体验专区，消费者可以直观的感受移动推出新产品的多元化功能，给一大批时尚前卫的消费者带来

7、了新的乐趣，这种现场体验式营销手段为邵阳移动开拓市场提供了便捷。3、宣传职能面对通信市场内与其他运营商展开的激烈竞争，移动公司不能有丝毫松懈。公司必须通过建立优秀知名的品牌巩固移动在当地的市场地位，避免其他竞争者对目标市场消费人群的不断渗透。营业厅内员工良好的精神面貌和真挚诚恳的态度，提供的优质服务、产品的高性价比等都是间接的品牌宣传。这一渠道对品牌形象的塑造是最有效的方式之一，通过消费者实际体验感知到的产品和服务获得13的口碑效应，能够加快提高企业美誉度、消费者的品