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时间:2018-04-28
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1、营业厅客户挽留服务规范第一条目的应对激烈市场竞争,有效挽留客户,为公司制定市场策略提供依据;第二条范围本规范适用于营业厅客户挽留工作第三条内容一、实施对象1.办理销户的客户。2.有离网倾向的客户。如:网间呼转的客户、抱怨客户、咨询竞争对手、咨询有关销户事宜客户等。二、工作规范1、指导原则根据省公司客户挽留考核指标,以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心,对高价值与全球通客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因,为公司提供决策依据。2、挽留流程a)对前来营业厅进咨询和办理销号业务的客户应首先询问其离网原因;b)对于高价值客户,厅经理/值班经理需高度重视,引导
2、客户到客户接待室进行挽留。c)根据客户的离网原因和话费情况进行有针对性的挽留工作,并做好相关记录;d)能挽留的客户我们要感谢客户对移动的信任,对不能挽留的客户请客户留下联系方式和意见建议,并感谢客户之前对移动的支持。e)集团客户离网处理:两个以上(含两个)高价值客户或者集团客户集体预约销户的,或了解到客户所在集团有大批离网倾向时,无论是否成功挽留,应立即填写《高价值&集团客户离网倾向登记表》,发给大客户部。大客户部应安排客户经理进行跟进挽留。f)对客户离网情况应进行及时记录和分析,为离网挽留工作提供指导性建议和依据。3、挽留策略针对不同类型(是否高价值客户、离网倾
3、向程度)的目标客户群,灵活运用公司制定的各方面组策略(如资费、终端、积分等)对客户进行挽留,最大限度挽留客户。营业厅客户挽留流程图流程工作要求/说明1)对前来营业厅进咨询和办理销号业务的客户应首先询问其离网原因;征询时应注意技巧,避免引起客户反感。2)对于高价值客户,厅经理/值班经理需高度重视,引导客户到客户接待室进行挽留。3)根据客户的离网原因和话费情况进行有针对性的挽留工作,并做好相关记录;4)能挽留的客户我们要感谢客户对移动的信任,对不能挽留的客户请客户留下联系方式和意见建议,并感谢客户之前对移动的支持。5)集团客户离网处理:两个以上(含两个)高价值客户或者
4、集团客户集体预约销户的,或了解到客户所在集团有大批离网倾向时,无论是否成功挽留,应立即填写《高价值&集团客户离网倾向登记表》,发给大客户部。大客户部应安排客户经理进行跟进挽留。6)对客户离网情况应进行及时记录和分析,为离网挽留工作提供指导性建议和依据。内部资料,请勿外传!9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NG
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