集团客户服务规范管理手册

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1、集团客户服务规范管理手册中国移动福建公司泉州分公司2007年9月目录前言3第一章县属营业部客户经理岗位职责4第一节岗位设置4第二节岗位职责4第二章客户经理工作权限9第一节客户经理工作权限9第二节客户经理礼品使用制度：10第三章集团客户基础服务规范12第一节概述12第二节基础服务内容12一服务原则12二服务方式13三服务项目18四服务频次19第三节基础服务流程19第四章集团客户联动服务24第一节概述24第二节联动原则24第三节联动内容25一营业厅集团客户服务25二营业部内集团客户联动服务29三与其它机构的联动30四与企业文化的联动32五集团客户之间的联动34第五章服务质

2、量监督管理建议35第一节目的：35第二节界定范畴35第三节内容35一内部监督35二外部监督40附录一：大客户服务案例41附录二：相关观点、资料、措施点来源55前言泉州移动营业部（片区营销中心.下称营业部）在成立之初在渠道拓展，市场掌控，客户服务等方面取得了相当斐然的成效，伴随企业发展的轨迹，在一段时间内，以其机动、灵活、靠前这些特殊的品质支撑起泉州移动外环市场的市场战略实施过程。然而，市场竞争的加剧，客户需求的提升，企业价值观的广泛塑造，需要其在市场管理、掌控，产品营销、销售，企业形象宣传等方面有更为突出的表现，以适应未来通讯市场的要求。以此为着眼点，泉州移动高瞻远瞩

3、，推出营业部规范化建设的计划，确保营业部在未来运行过程中能够更加深入的渗透中国移动的企业价值观，更为机动的营销与销售，更灵活的处理各类突发事项。客户经理作为营业部主要的客户接触点之一，在营业部整体服务管理中占有非常重要的权重，随着3G的到来，大客户服务的目的性和包容性将更强，各种服务的实施与开展都应以能够实现的效果作为依据，以可以更便捷的提供为基础，以可以更合理的运用各类资源为依托进行。所以，不论身处那个区域，身在那个职级，客户经理均应遵循实效性、便捷性，融合性这一主线条开展各类大客户服务工作。博斐逊以此为目的，特杜撰本规范管理手册。本手册的内容主要包括以下部分，第一

4、，营业部客户经理岗位职责；第二，客户经理工作权限；第三，集团客户基础服务规范；第四，集团客户联动服务规范；第五，服务质量监督管理相关建议。县属营业部客户经理岗位职责第一节岗位设置中国移动集团福建公司泉州分公司县属营业部集团客户经理。归属中国移动集团福建公司泉州分公司各县公司所属营业部经理直接管理。由中国移动集团福建公司泉州分公司各县公司所属集团客户管理室进行间接管理，主要范畴为接受业务指导，各类下发文件领会及具体执行。第二节岗位职责1.执行执行国家有关制度法规，履行公司大客户管理规定；2.服务①.重点维护与面积服务w负责集团客户重要领导、集团内钻、金卡VIP客户的业务

5、办理、咨询回复、投诉处理、钻、金卡发放等工作，并提供上门服务；w针对政府机关进行重点服务，针对区域内的社会稀缺资源控制者如机场、医院、路政等进行重点服务；w针对银卡以下的VIP客户提供除上门外拜访（信函，短信，邮件）、咨询回复、投诉处理，银卡邮递引导（提供响应的确切地址交于公司指定的邮递单位）等工作；①.集群服务与个体服务w根据集团客户的特点和需求，为客户定身设计通信业务的最佳选择方案，开发适合客户需求的通信服务项目；w根据VIP客户、集团客户重要领导的需求，在公司政策的框架范围之内，为客户办理响应的通信业务，提供亲情服务；w关注客户需求的变化，因地制宜的依据响应的服

6、务范畴，优化组合所服务客户的服务内容；2.客户管理①.完善资料和分配资源w通过走访、电话、短信、信函等方式搜集客户信息，负责客户档案资料的建档，并对客户变化情况进行资料更新，不断完善客户数据库；w建立集团客户地图，针对集团客户的级别，重要程度，客户群等分配自己的服务力量，服务资源，以取得更好的服务效果；②.定期回访和信息挖掘w通过定期回访所辖的政府、大型企业等重点客户，及时反映通信需求动向、客户意见要求、竞争对手策略等，为相关部门提供决策支持；w建立比较系统的个人客户拜访方案，针对不同的客户开展不同的回访模式，针对不同的客户实施不同的拜访规模；w在政府、国家重点企业内

7、部建立响应的信息反馈网（多级联络人），为自己提供响应的消费信息；w定期与普通集团客户的联络人进行沟通，挖掘客户需求信息；w定期向上级汇报集团客户信息；①.客户跟踪和回馈处理w观察系统内的客户消费状况，针对各种状况制定响应的解决方案；w对各类集团客户信息进行初步分析，制定响应的集团信息化解决方案；w通过电话拜访，现场试用等方式对集团客户信息化产品使用情况进行日常跟踪，积极提供售后服务；w通过动态跟踪所辖集团客户领导、VIP客户的消费情况，及时进行欠费提醒、催缴、离网慰留等工作；2.产品销售①.新业务宣传和推广w通过通报、介绍、宣传、演示、培训等活动，主