客户服务管理规范

《客户服务管理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务管理规范第一节客户服务中心规范随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之和关的高速公路服务功能和服务水平也H益成为人们关注的焦点。客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的卬象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。—、客服人员守则（一）掌握政策、熟悉业务。（二）忠于职守、敬业爱岗。（三）顾全大局、团结互助。（四）开拓进取、求知创新。（五）言行一致、行为规范。二、服务承诺（一）24小时优质服务，用“心”接听电话。（-）提供不超过48小吋投诉处理服务。（三）以客户为小心，从

2、客户的立场出发提供服务。三、服务范围（一）查询类服务：向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。（-）咨询类服务：向客八提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识；金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车；高速公路行车注意事项；道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。（三）求助类服务：对客户在使用高速公路过程中，出现的车辆故障或其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并督促、检查处理结果。（四）主动捉醒式服务：利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访

3、；主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。（五）其他服务：与高速公路相关或延伸服务项冃。四、客服人员要求（一）具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，方便讣给客八的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。（二）熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特别服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。（三）熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服

4、务标准等；在电话服务屮，丿应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推诿。（四）在工作过程中，严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。（五）努力学习各项业务知识，不断提高白身素质和业务技能，争当岗位能手和标兵。五、劳动纪律（一）准吋上下岗。（二）严格遵导客服屮心值班制度，坚导工作岗位，不串岗不擅离值班台席。（三）严禁

5、酒后值班。（四）严禁在客服中心会客、上网、阅读书籍报刊或做与工作无关的事。（五）因故不能按吋上岗，应提询一班向客服主管人员捉出调班申请，并办理相关手续。（六）因急病或特殊原因不能提前办法请假手续的，应电话请假，事后补办手续，如情况不实，按旷工处理。六、业务处理及管理客八服务系统采用自动优先接入方式，捉供业务查询、业务宣传、市场调査、客户回访等服务，并可实现自动、人工方式的相互切换，为客户提供灵活、便捷的接入方式。客户服务屮心人工台处理环节包括指路问路、资料核杳、投诉记录、监督检杏、客户冋复和汇总分析，形成闭环管理。（一）服务受理：按查询、咨

6、询、故障求助进行分类，详尽解答客户咨询、认真倾听和记录用户投诉，正确录入客户屮请、主动介绍公m相关业务和规定。（二）资料核查：客服中心为客户提供查询服务，如道路交通法、收费、监控、通信法律法规、高速公路收费标准等。（三）任务指派：对于不能当场答复或超出木中心权限范围的客户咨询、投诉、查询、屮告，耍按首问负责制的耍求，在规定时限内转交给公司相关责任部门进行处理。（四）监督检查：对指派出去的投诉等处理情况和处理结果应负责进行监督检查，当发现超过处理时限时应及时与相关部门协调，对未及时处理或未按规定时限报告处理结果的单位或部门进行通报。（五）回复

7、客户：对每一次服务受理应给予明确的回复。客服中心的客户回复分为立即回复和事后主动回复。（六）汇总分析：每日将服务受理进行汇总，每周至少进行一次汇总分析，每月召开一次服务质虽分析会。七、日常行为规范（一）统一着装上岗，仪容仪表整洁、大方、精神饱满，保持良好的坐姿和视觉形彖。（二）严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。做好班前准备工作，不仓促上岗，做到各项用品排列整齐，保持台席卫生。（三）值班时不接听和拨打私人电话，不人声喧哗、随意走动或玩游戏，不带入与工作无关的物品。（四）值机时严格执行“首问负责制”，对客户提出的问题耐心解答和处理。（五）尊

8、重客户，以良好的心态而对客戶，不将个人情绪带到工作岗位或发泄到客户身上。（六）按照作业规定作客户来电记录，不发生对客户态度生硬、争吵、不耐烦、冷言相向、挂断电话及其他有违礼貌服务