客户服务规范

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1、目录1、前言52、目的62.1树立统一的服务形象62.2为客户提供快捷高效的个性化服务62.3提高工作效率62.4最大限度提高客户满意度62.5扩大市场营销62.6为营销决策提供依据73、系统开发与建设的基本原则83.1开发与建设依据83.2基本框架83.3设计原则94、系统总体结构114.1呼叫中心的总体结构114.1.1前端通信子系统114.1.2数字程控交换机（ACD）124.1.3CTI服务器124.1.4IVR服务器134.1.5FAX服务器144.1.6数据库服务器144.1.7WEB服务器144.1.8业务代表座席154.1.9班长席154.

2、1.10呼叫中心管理工作站154.1.11统计分析工作站154.1.12系统管理维护工作站154.1.13网络系统154.1.14电源系统164.2呼叫中心与其它系统的接口174.2.1接口结构关系174.2.2接口开放与互连方式194.3与省局的接口215、呼叫中心系统基本功能要求225.1基本信息225.1.1客户资料信息225.1.2呼叫信息225.1.3业务种类225.1.4客户投诉信息225.1.5投诉分类信息225.1.6投诉分类明细信息225.2基本要求235.3呼叫中心系统应实现以下基本业务功能：245.3.1客户业务受理245.3.2客户

3、信息查询和咨询245.3.3电力故障报修265.3.4客户投诉与建议265.3.5停电预告275.3.6欠费催缴及通知275.3.7传真自动回复275.3.8问卷调查285.3.9客户留言信箱285.3.10客户预约服务285.3.11系统服务功能拓展285.4数据流程图285.4.1主流程295.4.2业务信息咨询流程305.4.3客户用电信息查询流程315.4.4电力故障申告受理流程325.4.5投诉、建议受理流程335.4.6新装或用电变更受理345.4.7违窃举报356、系统配置原则及要求366.1交换机366.2IVR系统366.3CTI平台37

4、6.4服务器386.5系统软件推荐原则397、系统安全的保障措施407.1指导原则407.2安全策略407.2.1安全管理策略407.2.2安全技术策略407.3安全设计407.3.1网络安全设计407.3.2操作系统安全措施417.4信息安全措施417.5物理实体安全管理措施427.6病毒防范措施427.6.1强大的集中报警427.6.2灵活的扫描选项，提供多种防病毒方式。437.6.3快速高效的病毒信息更新437.7数据存储与备份437.8灾难恢复措施438、工程组织与实施管理448.1项目领导组：448.2项目开发及技术组448.3项目开发及工程实施

5、组448.4测试组458.5系统维护组458.6各组在项目实施的各阶段中的作用458.6.1总体设计阶段458.6.2应用设计开发阶段468.6.3试运行阶段468.6.4验收阶段469、上岗与培训479.1上岗资格479.2相关业务培训479.3应用操作培训479.4系统管理与维护培训471、前言随着电力行业由过去的卖方市场转变为现在的买方市场，电力行业原有的服务模式已满足不了电力客户对电力企业越来越高的服务要求，各地市电力企业承诺服务的提出，也向我们电力企业本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解决电力客户的各种需求这一现实问题。因此，如何建立一种全新的

6、服务模式，保证最大限度地满足客户需求，向电力客户提供优质、高效、文明的服务已成为目前决定电力行业发展的主要因素。在近阶段建立起全省统一的客户服务数字语音信息系统（简称呼叫中心，即CALLCENTER），采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术），把呼叫中心同用电营销管理信息系统、配电地理信息系统有机的整合起来；通过呼叫中心为客户提供用电报装、用电咨询、信息查询、事故抢修和建议投诉等业务，客户只需拨打统一的服务热线号码（95598）就可享受24小时热线服务。目前，我省的电力营销管理信息系统、客户服务数字语

7、音信息系统、配电地理信息系统、客户电话查询系统、客户投诉系统等技术支持系统和用电营业厅、客户服务中心、报修中心等服务支持系统职能界面不清、层次不清、信息共享不够、服务功能不完善，而且多头对外，服务流程不闭环，无法进行服务流程的协调、监督和管理。根据国家电力公司《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》的要求，结合我省目前的具体情况，我们将在最短的时间内建立起全省工作标准统一、业务流程统一、服务程序统一、功能设置统一、数据编码格式统一，软硬件平台建设统一的呼叫中心系统。为此特编写本技术规范。本方案按照国电公司《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，根

8、据河南省实际情况而制定的，是我省电力呼叫中心的建设依据和验收标准，