客户服务作业规范

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1、客户服务部作业规范融汇物业管理有限公司一、客户服务部主要工作二、客户服务部工作内容三、岗位编制及岗位职责四、客户档案内容五、部门规章制度六、客户服务标准七、接待客户咨询八、接待业主维修服务要求九、礼节、礼貌十、仪表、仪容十一、接听电话十二、工作环境十三、交接班规定十四、投诉处理十五、存取物品管理规定十六、入伙、迁入、迁出程序十七、投诉处理流程图一、客户服务部主要工作客户服务部，是物业公司直接对业主实施各项服务的部门之一。客户服务部主要负责为业主/租户办理入伙、入驻、装修等手续；接待处理各种投诉；物业服务费及其它费用的收取和催缴工作，向业主提供无偿、有偿、特

2、约服务，组织开展辖区内各类文体活动等。业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。二、业户服务部主要工作内容1、全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务，受理业户投诉。2、严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求。3、负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理。4、办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。5、为业主及业户

3、办理各种相关证件。6、负责物业服务费及其它费用的收缴工作。7、为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。三、岗位编制及岗位职责（一）业户服务部主管：报告上级：管理处经理督导下级：客户助理1、负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制。2、负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针。3、负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成情况。1、制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定。2、负责和实施本部门各项服务工作。3、负责拟定本部门的工作计划和培训

4、计划并予以落实。4、准时安排客服人员向业主（租户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时催缴各项服务费用。5、建立与维系与业户的关系。6、配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。7、汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率、业户投诉率等质量记录工作。8、定期对业户进行意见征询活动，进一步提高业户满意率。9、负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定。10、负责对本部门内发生的重大问题进行处理，并及时向物业经理汇报。11、负责处理重要疑难投诉，解决疑难业户的问题，重要事件向物业经理报告。12、负责和其他部门业务往来的协调及沟通

5、。13、完成公司领导交办和各项临时性工作。（二）客户助理报告上级：客户服务部主管督导下级：客户接待/管理员1、协助主管工作，做好主管助手。2、完成主管交办的各项工作。3、每日负责检查客户服务部员工仪表、仪容、着装、工作及劳动纪律情况。4、督促、检查客户服务部员工的日常工作。5、负责处理业户投诉，并将业户投诉意见及建议及时反映给客户主管，为部门的服务工作提供依据。6、负责检查客户服务部员工各种工作记录表、业户档案、空置房屋及钥匙管理情况。1、负责本部门新入职员工的培训工作。2、负责分管辖区的各项服务及收费和投诉处理工作。3、负责客户服务部各项对外联络及协调工

6、作。10、负责客户服务部对客承诺的各项服务的具体实施工作。11、负责大厦内公共区域的宣传策划工作。12、负责大厦文体生活的策划和实施工作，丰富业户的业余生活。13、负责物业服务费和其它服务的收费工作。14、负责业户投诉的处理工作和落实回访、反馈制度。（三）档案管理员汇报上级：客户助理1、在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度；2、负责客服中心档案的管理：文件、资料等的收发、编辑、整理、存档、记录工作；3、督促各部门表单填写详细、保存完好，及时整理收集归档；4、负责钥匙的管理：登记、配发工作。（四）客户接待：汇报上级：客户助理1、负责业户

7、档案及文件的收集和管理工作，做到档案内容详尽，检索方便。2、负责空置房屋的管理工作，定期协调相关部门对空置房屋进行检查。3、负责业户服务部的钥匙管理工作，按《钥匙管理规定》认真做好登记和检查工作，确保所管钥匙的万无一失。4、熟悉、了解和掌握客户服务工作内容，做到对答如流。5、负责接待业主询问、留言、存取物品等应接工作。做到礼貌待客，尽最大可能为业主及业户解决困难。6、负责接待业户来访，做到处理得当、记录清楚。对业户提出的意见和建议及时向主管或部门经理汇报。7、负责接待报修、投诉，接到报修信息后及时向相关部门下发《派工单》，并对维修结果进行回访。接到投诉应立

8、即对投诉内容进行了解，督促相关部门及时跟进处理，同时向业户说明处理