客户服务岗位作业规范.doc

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1、Q/ANJI管×.×××-2006上海安吉汽车零部件物流有限公司发布上海安吉汽车零部件物流有限公司企业标准2015-XX-XX实施2015-XX-XX发布长沙分公司客户服务岗位作业规范Q/ANJICEVAXXXXXXXXX版本号：1.001XXXXXXXXXXX版本号：1.00目次目次I前言II客户服务岗位作业规范11范围12规范性引用文件13术语和定义14管理职责25管理规范及流程26报告和记录47检查与考核48附录4IIXXXXXXXXXXX版本号：1.00前言为规范和加强企业标准化工作，依据《中华人民共和国标准化法》、《

2、中华人民共和国标准化法实施条例》等有关规定，特制定本标准。本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部提出并归口。本标准起草部门：上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部。本标准所代替标准的历次版本发布情况见下表。版本号编制/修改页签名/日期实施日期编制或修改人审核人编制部门经理会签人批准人1.00目次、前言、全文2.00IIXXXXXXXXXXX版本号：1.00客户服务岗位作业规范1　范围本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司（以下简称：上海安吉长沙分公司）入厂项目部编制，定义长沙分公司客户

3、服务岗位的岗位职责，以及客户服务的操作流程、标准及要求2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。QB管0F.001企业标准化管理办法QB管9C.003一体化管理记录控制程序3　术语和定义3.1　客户服务是指建立、维护、处理和发展与客户的关系而进行的各项服务工作的岗位。4　管理职责4.1客户服务岗位负责

4、建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户满意度。5管理规范及流程5.1客户服务岗位的标准及要求：1)能及时收集公司客户的需求及意见，并进行记录整理及汇报；2)能有效的解决客户的需求，为客户提供全面和专业的咨询服务；3)为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；4XXXXXXXXXXX版本号：1.001)良好的工作执行力，能严格按规范及流程进行工作或相关操作。5.2客户服务岗位的操作流程：1)建立与客

5、户有效的沟通机制，向客户公布顾客咨询及投诉的联系方式，定期及不定期对顾客进行回访；2)接收顾客投诉咨询的事项，并进行详细的记录，能够及时解决的在第一时间进行解决，不能及时解决的将情况反馈给相关责任人，并给客户提供准确的解决时间；3)跟踪相关责任人的处理解决方案，督促其在规定的时间内进行及时的解决处理；4)将问题解决情况在规定的时间内反馈给客户，并进行详细的说明或解释；5)定期对问题解决情况进行回访。图1客户服务岗位的日常操作流程客户服务岗位定期收集客户信息，建立有效的沟通机制客户服务岗位对收集到的信息进行汇总、统计和分析按照客

6、户类型建立客户服务档案，并分类保存接收到客户咨询的事宜第一时间进箱详细专业的解答定期对客户进行回访图2客户服务岗位的投诉操作流程客户服务岗位接到客户的抱怨与投诉客户服务岗位对客户的抱怨与投诉做好记录能及时解决的第一时间解决，不能及时解决的反馈给相关责任人4XXXXXXXXXXX版本号：1.00将同责任人确认的解决时间和措施反馈给客户跟踪责任人处理解决措施，并在与客户约定的时间内完成整改将问题解决整改情况在规定的时间内反馈给客户对解决措施的实施效果进行一定时间的跟踪5.3操作流程说明：5.3.1信息收集处理1）客户服务岗位定期按

7、要求将收集到的信息以及客户需要处理的情况进行汇总、统计和分析，提出改进措施，编制分析报告，向相关部门提供决策参考信息。2）客户服务岗位每月就客户服务工作向部门负责人进行汇报。3）客户服务岗位根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。5.3.2客户投诉及处理1）客户服务岗位对客户的抱怨与投诉认真做好记录，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独立责任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向部门经理汇报；属非本部门独立责任范围的，立即联系相关部门负责人进行协同解决。2）客户服务岗位在客户抱怨和投诉处理完毕

8、后一个月内，对处理效果进行一次回访，将回访情况与相关部门及机构进行沟通。3）客户服务岗位对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务质量的重大投诉通知总经理。4）总经理对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责任、制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。5）客